База знаний

Анжела Трубникова

Продажи как инструмент сервиса

Как управление сервисом помогает растить выручку?

Анжела Трубникова

Как сервис работает на экономику

“Воспитать человека интеллектуально, не воспитав его нравственно,  - значит вырастить угрозу для общества.” - Теодор Рузвельт

Сергей Ицков

Ритуалы и легенды в сервисе. Как отличаться в действиях?

Эмоциональный сервис - относительно новое явление для ресторанной индустрии России. Ресторанные компании, которые хорошо управляют системами сервиса в их базовом понимании,a задумываются о том, чтобы добавить в сервисную схему больше характера. Таким образом гость получает больше впечатлений от визита, а ресторан - отличие от конкурентов в виде конкурентного преимущества.

Анжела Трубникова

Тренинг-менеджер в ресторане: дорогое удовольствие или ценный специалист?

Когда-то тренинг-менеджер был в каждой сети, но со временем эта позиция начала исчезать из ресторанов. И наконец-то в ресторанных компаниях снова стали появляться тренинг-менеджеры.
Возможно, счастье было бы велико, да и результат тоже. Только вот развивать и обучать данных специалистов пока (или уже) не умеют. А это приводит к тому, что должность есть, а результатов нет.

Виолетта Гвоздовская

Техника Small Talk в коммуникации сотрудников сервиса и гостей ресторана

Скажу прямо - small talks решают многое: во-первых, формирование доверия и удовольствия от встречи с рестораном. Конечно, ни для кого не секрет, что если сотрудник сервиса умеет легко и свободно общаться на разные темы, инициировать, поддержать или развить «маленькие беседы», то коммуникация будет выглядеть красивее, а сотрудник – дружелюбнее и профессиональнее.

Анжела Трубникова

Внешний вид

Как бы кто не кричал про базовые стандарты (хотя я даже не вижу смысла доказывать их необходимость-это факт), сплошь и рядом руки с зелёными ногтями подают наши тарелки, пятна на форме касаются наших столов и из дырок на ботинках выглядывают пальцы. Как же прекратить это?

Анжела Трубникова

Стандарты сервиса

В одном ресторане что-то разрешают, а в другом напротив запрещают Если взглянуть на стандарты в разных ресторанах сегмента casual, можно встретить спорные моменты. Иногда это абсолютно противоположные пункты.

Сергей Ицков

Официант, который нравится всем

Он искренне улыбается гостям, проявляет чуткость и внимательность, всегда хорошо выглядит, в меру шутит и блистает словно актер на сцене. Рестораторы мечтают о том, чтобы все официанты блистали, ведь подобное поведение создает невероятные эмоции у гостей и надолго их привязывает к ресторану. А создание таких «звезд» - это вполне реализуемая система, которая работает лишь в некоторых ресторанах России.

Анжела Трубникова

Каналы передачи информации сотрудникам

Что делать, чтобы избежать невыполнения задания или получения некорректных результатов Сколько раз можно встретить историю о том, что руководитель дает задание подчиненному, а тот в свою очередь выполняет его как понял. В большинстве случаев результат не совпадает, так как у людей существует иллюзия понимания. Человек никогда не понимает вас так, как вы имели в виду.

Анжела Трубникова

Первый закон Ньютона

Причина сопротивлений персонала Всякое тело продолжает удерживаться в состоянии покоя или равномерного и прямолинейного движения, пока и поскольку оно не понуждается приложенными силами изменить это состояние.