5 шагов к стабильному сервису в ресторане

Если официанты передают правила работы новичкам просто на словах, а стандарты, скачанные из Интернета существуют только «для галочки» – ожидать стабильного и качественного сервиса в ресторане не приходится.
Сервис должен быть гибким и адаптироваться к поведению и желаниям гостей. Нельзя ограничиваться однократной проработкой бизнес-процессов, их необходимо постоянно актуализировать и обновлять, отталкиваясь от конкретной аудитории. Понимание, кто именно ваш гость, позволит создать наиболее качественный и запоминающийся гостевой опыт.

Как сформировать книгу стандартов, которая будет работать, а не существовать формально, в отрыве от концепции и ожиданий гостей:

Шаг 1. Определить «боли»

В каждом ресторане есть свои боли. Одни бизнес-процессы работают стабильно, а другие находятся в «зависшей» стадии – их рекомендуем внедрить в первую очередь. Личные наблюдения руководителя, системы оценки качества, отзывы – все эти ресурсы позволят выявить, что в ресторане работает слабо, а над какими проблемами сейчас идет работа.

Шаг 2. Составить название и содержание стандарта

Исходя из проблемы, формируется название стандарта. Не получается выстроить процесс уборки стола за минуту? Создаем и актуализируем стандарт «Правила уборки стола».

Шаг 3. Назначить ответственных за разработку

Важно, чтобы участники рабочей группы смогли создать жизнеспособный бизнес-процесс. Написание и актуализация стандарта на бумаге позволит детально прописать действия сотрудников и найти то, что реализовывать в условиях интенсива неудобно. 

Шаг 4. Упаковать стандарт

Документы должны быть удобными и доступными для чтения с телефона. Для этого можно перевести стандарты на платформу Tilda, добавить инфографику и визуальные элементы, которые помогут лучше воспринимать материал. Чтобы стандарт действительно работал, сотруднику должно быть так же удобно, как и гостю.

Пример стандарта по встрече гостя для официанта

Шаг 5. Создать видеостандарты.

Пример стандарта по встрече гостя для официанта
Сотрудники воспринимают информацию на видео быстрее и лучше. Одного просмотра ролика будет достаточно, чтобы понять, как убрать стол за минуту или как верно использовать инвентарь для уборки. Может показаться, что это трудоемкий и долгий процесс, но на практике съемка и монтаж занимают около 10 минут. Нужен дневной свет, смартфон и любая программа для простого видеомонтажа.

На создании стандарта внедрение не заканчивается. Здесь начинается путь по обучению и контролю сотрудников по соблюдению новых правил.