Как продлить отношения с командой сервиса в ресторане

Любой член команды в ресторане бывал в роли соискателя и каждый, даже самый лояльный, рано или поздно эту команду покинет. В HR-практике период взаимодействия работодателя и сотрудника называется жизненным циклом. Чтобы формировать сильные сервисные команды, руководитель должен уметь управлять каждым этапом:

подбор;

адаптация; 

обучение и развитие; 

мотивация; 

удержание.

Рестораторы редко системно работают над удержанием. При необходимости используют базовые инструменты, например, беседу один на один с сотрудником, который уже написал заявление об уходе. Такое “тушение пожаров” ставит под удар всю команду и будет повторяться до тех пор, пока руководитель не начнет планово работать с циклом жизни сотрудника.

Разберем три инструмента управления жизненным циклом:

Инструмент 1. Регулярно исследуйте уровень лояльности, вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.

Для этого проводите анонимные опросы персонала не реже 1-2 раза год. Чтобы понять, какие исследования вам потребуются в первую очередь, разберемся, чем они отличаются:

Удовлетворенность — показывает, насколько сотруднику нравится у вас работать. Что его устраивает: питание, удобство рабочего места, график, уровень заработной платы, форма и т.д.? Измеряется с помощью вопросов закрытого типа, на которые можно дать однозначный ответ по этим факторам. 

Пример отчета удовлетворенности

Лояльность — говорит о том, насколько сотрудник разделяет ценности компании и готов посоветовать вас как работодателя. Измеряется с помощью опроса eNPS (от англ. Employee Net Promoter Score, индекс удовлетворенности персонала). 

Вовлеченность — показывает, насколько сотрудник разделяет цели компании и готов вкладываться в достижение результатов. Чаще всего измеряется с помощью опросника “Q12”. Он позволяет быстро оценить вовлеченность сотрудников по их ответам на 12 стандартных вопросов.

Пример отчета лояльности и вовлеченности

После проведения опросов необходимо проанализировать полученные результаты и составить план устранения демотиваторов. Важно сообщать команде, как ведется работа по улучшениям на ежемесячных собраниях.

Инструмент 2. Регулярно проводите инвентаризацию кадров.

Инвентаризация кадров — формат коротких ежемесячных встреч с сотрудниками один на один. На них обсуждаются цели сотрудника и его планы на работу в компании. Это позволяет руководителю регулировать развитие кадров и собирать информацию о планируемых увольнениях. Результаты инвентаризации удобно хранить в таблице, как в примере ниже.

Пример таблицы с данными инвентаризации кадров

Инструмент 3. Укрепляйте процессы мотивации.

Существует материальная мотивация — денежными вознаграждениями и нематериальная мотивация — поощрения сотрудников за работу, которая не влияет на их заработную плату и прочие выплаты.

Типичная ошибка руководителей — повышать заработную плату, когда нужно удержать сотрудников. Чтобы ее избежать, о внедрении нематериальной мотивации необходимо позаботиться заранее. 

Примеры нематериальной мотивации: 

Воспользуйтесь этими инструментами, чтобы эффективно управлять удержанием, продлевать срок жизни сотрудников в компании и создавать крепкие команды.

27-30 июня тренинг «Эмоциональный сервис в ресторане» в Санкт-Петербурге. Все современные системы создания неповторимого сервиса, формирования счастливых команд и управления гостевой лояльностью. Чтобы узнать подробнее, переходите по ссылке: https://trainings.welcomepro.ru/emotsionalnyy-servis/