Такой подход по-другому называется «Театрализация сервиса», что с точки зрения маркетинга вполне логично: интерьер - это декорации, а сотрудники - актеры. Основной вопрос в создании «театра» заключается в том, по каким принципам и критериям действовать, чтобы идеи были в одном ключе с концепцией.
Для этого в маркетинге существует такое понятие, как «платформа бренда». Это единый документ описания концепции, куда, в том числе, включаются ключевые характеристики бренда (КХБ). Они выступают главным критерием в поиске референсов на образную позицию ресторана.
К примеру, ресторан выбирает позицию «брутальный и современный». Этот фильтр далее работает в 2 направлениях:
поиск сотрудников, максимально соответствующих такой позиции;
поиск «героев», которые существуют в таких характеристиках (актеры, селебрити, артисты), чтобы изучить модели поведения.
Далее необходимо включить методику «Образ и действие» - это инструмент, который позволяет детально расписать ключевые характеристики бренда и дать понять, как бренд может себя вести, а как - не может. Отсюда, вместе с командой, придумываются новые процессы.
К примеру, официант при финале приема заказа оставляет визитку со своим именем на столе, чтобы гость не забывал, как его зовут (вместо бейджа). Сотрудник использует стремянку в зале, чтобы попасть в винный шкаф и достать нужную бутылку для заказа. Или официанты несут мешок муки через весь зал (итальянский ресторан), или сотрудник рассказывает легенду про основную точку контакта в зале.
Новые ритуалы и легенды необходимо придумывать постоянно - такой подход называется «валидацией концепции» и помогает поддерживать в актуальности вашу концепцию.
О том, как системно создавать ритуалы и легенды, я буду говорить на тренинге
«Удивляй и предвосхищай»,
который состоится в Петербурге 13-15 марта:
Дополнительные материалы к статье
Видеозаписи вебинаров
Виолетта Гвоздовская
Техники Service Design и Service Management
Новые технологии, которые формируют ваше отличие от других ресторанов
Часть программы:
Курс для сильного управляющего рестораномАнжела Трубникова
Сервис, в который влюбляются гости
Эмоциональный сервис в логике Service Design
Часть программы:
Основные темы по управлению заломВиолетта Гвоздовская
Техники Service Design и Service Management
Новые технологии, которые формируют ваше отличие от других ресторанов
Часть программы:
Курс для сильного управляющего рестораномАнжела Трубникова
Сервис, в который влюбляются гости
Эмоциональный сервис в логике Service Design
Часть программы:
Основные темы по управлению заломДругие сатьи в блоге
Подпишитесь и получайте
эксклюзивные материалы первыми!
Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных
Подпишись и получи уникальный материал прямо сейчас!
Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных