Ритуалы и легенды в сервисе. Как отличаться в действиях?

Такой подход по-другому называется «Театрализация сервиса», что с точки зрения маркетинга вполне логично: интерьер - это декорации, а сотрудники - актеры. Основной вопрос в создании «театра» заключается в том, по каким принципам и критериям действовать, чтобы идеи были в одном ключе с концепцией. 

Для этого в маркетинге существует такое понятие, как «платформа бренда». Это единый документ описания концепции, куда, в том числе, включаются ключевые характеристики бренда (КХБ). Они выступают главным критерием в поиске референсов на образную позицию ресторана. 

К примеру, ресторан выбирает позицию «брутальный и современный». Этот фильтр далее работает в 2 направлениях: 

1. поиск сотрудников, максимально соответствующих такой позиции; 

2. поиск «героев», которые существуют в таких характеристиках (актеры, селебрити, артисты), чтобы изучить модели поведения. 

Далее необходимо включить методику «Образ и действие» - это инструмент, который позволяет детально расписать ключевые характеристики бренда и дать понять, как бренд может себя вести, а как - не может. Отсюда, вместе с командой, придумываются новые процессы. 

К примеру, официант при финале приема заказа оставляет визитку со своим именем на столе, чтобы гость не забывал, как его зовут (вместо бейджа). Сотрудник использует стремянку в зале, чтобы попасть в винный шкаф и достать нужную бутылку для заказа. Или официанты несут мешок муки через весь зал (итальянский ресторан), или сотрудник рассказывает легенду про основную точку контакта в зале. 

Новые ритуалы и легенды необходимо придумывать постоянно - такой подход называется «валидацией концепции» и помогает поддерживать в актуальности вашу концепцию.