тренинг вебинар

Ритуалы и легенды в сервисе. Как отличаться в действиях?

20 Февраля 2020

Автор статьи: Сергей Ицков

Специалист по ресторанному маркетингу
Управляющий партнер компании Welcomepro

подробнее

Такой подход по-другому называется «Театрализация сервиса», что с точки зрения маркетинга вполне логично: интерьер - это декорации, а сотрудники - актеры. Основной вопрос в создании «театра» заключается в том, по каким принципам и критериям действовать, чтобы идеи были в одном ключе с концепцией. 

Для этого в маркетинге существует такое понятие, как «платформа бренда». Это единый документ описания концепции, куда, в том числе, включаются ключевые характеристики бренда (КХБ). Они выступают главным критерием в поиске референсов на образную позицию ресторана. 

К примеру, ресторан выбирает позицию «брутальный и современный». Этот фильтр далее работает в 2 направлениях: 

  1. поиск сотрудников, максимально соответствующих такой позиции; 

  2. поиск «героев», которые существуют в таких характеристиках (актеры, селебрити, артисты), чтобы изучить модели поведения. 

Далее необходимо включить методику «Образ и действие» - это инструмент, который позволяет детально расписать ключевые характеристики бренда и дать понять, как бренд может себя вести, а как - не может. Отсюда, вместе с командой, придумываются новые процессы. 

К примеру, официант при финале приема заказа оставляет визитку со своим именем на столе, чтобы гость не забывал, как его зовут (вместо бейджа). Сотрудник использует стремянку в зале, чтобы попасть в винный шкаф и достать нужную бутылку для заказа. Или официанты несут мешок муки через весь зал (итальянский ресторан), или сотрудник рассказывает легенду про основную точку контакта в зале. 

Все это - действия (ритуалы) и small-talk (легенды), которые легко придумываются, если вам ясна ваша образная позиция - какой вы ресторан? Каков ваш характер? Кто основные ориентиры, кто похож на вас? Изучается поведение референсов и на основе их придумываются схемы для себя. 

Новые ритуалы и легенды необходимо придумывать постоянно - такой подход называется «валидацией концепции» и помогает поддерживать в актуальности вашу концепцию. 

О том, как системно создавать ритуалы и легенды, я буду говорить на тренинге
«Удивляй и предвосхищай»,
который состоится в Петербурге 13-15 марта: 

подробнее

 

Подпишитесь и получайте эксклюзивные материалы первыми!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных

Эмоциональный сервис как инструмент маркетинга
Как сделать сервис конкурентным преимуществом в ресторане

Обзор маркетинговых методик по созданию эмоционального сервиса в ресторане

Уровень: специалист

Часть программы:
Управление залом

подробнее

Подпишись и получи уникальный материал прямо сейчас!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных