Как повысить гостевую лояльность

Что нужно сделать, чтобы гость всегда оставался в поле зрения команды? Как ответить на отрицательный отзыв, чтобы гость не потерял лояльность к ресторану? Как продолжить коммуникацию, чтобы гость вернулся и был влюблен в ресторан? Как из раздраженного и нелояльного гостя сделать приверженца вашего ресторана?

Много вопросов, но есть ответ — развивайте гостеориентированность. Это не про стандарты, а, прежде всего, про культуру клиентоцентричности. Научитесь много и часто говорить с командой про гостей и их особенности, подчеркивайте важность мнения, а уже как следствие — оценки. Дайте сотрудникам рабочие жизненные инструменты для работы с гостями.

Личное общение с гостем при правильной коммуникации всегда дает отличные результаты. Чего не скажешь про общение в сети или мессенджерах.

Как общаться с гостями в сети

Если зайти на различные платформы, где гости оставляют отзывы и посмотреть, какой ответ они получают, можно сразу определить, какой результат будет у ресторана в итоге. Особенно, когда ответа нет совсем.

Давайте разберемся, как общаться с гостями в сети, чтобы они возвращались влюбленными в ваш ресторан и каждого сотрудника.

Работа с отзывами

При работе с отзывами в сети важно ответить на три вопроса:

1. Кто отвечает?
2. Когда отвечает?
3. Как отвечает?

Нас с вами интересует последний вопрос, при этом, мы немного затронем и первые два.

• управляющий или менеджер ресторана;
• отдел маркетинга;
• собственник бизнеса;
• роль определяется внутри ресторана.

Компании важно определить, за какие отзывы и кто отвечает. Если нет ответственного, значит и нет ответа гостям.

На негативные отзывы важно отвечать незамедлительно – гость должен получить обратную связь не позднее, чем через 2 часа после публикации.

На положительные так же необходимо отвечать, поскольку это напрямую влияет на лояльность гостей, но срок может быть увеличен до 24 часов.

Положительные и отрицательные отзывы

Положительные отзывы

Деловой стиль общения всегда располагает и формирует доверие.

Но шаблонные фразы наоборот, могут отталкивать и не давать возможности настроить гостя на продолжение общения в позитивном ключе. Тут нужно проявить эмпатию и формировать фразы на основе ключевых характеристик бренда.

Сравним несколько вариантов:

С каким рестораном гостю захочется продолжить общение?

Многое решает наличие смайлов (и других emoji) в тексте – это добавляет эмоциональную окраску и позволяет лучше передать гостю настроение сотрудника, который отвечает на отзыв.

Ошибки в коммуникации, которые могут привести к потере гостей:

• неуважение к мнению гостя, демонстрация недоверия;
• нарушение этических норм делового общения;
• сарказм и высмеивание позиции гостя.

При работе с отрицательными отзывами в переписке применяются те же технологии, что в личном общении – пример ответа есть выше:

• соблюдение правил делового этикета;
• использование алгоритмов LAST/LATTE;
• озвучивание результатов при решении конфликта.

Для того чтобы подготовить сотрудников, которые будут отвечать на отзывы гостей, рекомендуем сформировать карту реакций. Она основывается на мотивах отзыва:

Опираясь на эти правила, вы сможете формировать гостевую лояльность даже общаясь с гостями в переписке или на открытых площадках в сети.