тренинг вебинар

Как сервис работает на экономику

8 Мая 2020

Автор статьи: Анжела Трубникова

Специалист по внедрению техник Service Design, Service Management, HR management и лидерства в ресторанных компаниях.

подробнее

Экономика ресторана и техники гостеприимства тесно связаны друг с другом. И это не только про формирование доверия во время продажи.

Помимо доверия важным фактором является привязанность гостя к ресторану, из которого как известно складывается гостепоток.

Если официант применяет  техники продаж и формирует доверие - это безусловно идёт на пользу бизнесу, но если он это доверие обманул, воспользовался им, то ниточка привязанности разрывается навсегда.⠀

Для того чтобы понять сколько теряет бизнес в этом случае, достаточно измерить показатель LTV (lifetime value) - это прибыль, которую приносит вам гость за все время работы с ним.⠀

Если этот показатель низкий, необходимо работать над удержанием и созданием пула приверженцев.⠀

Для этого наша команда использует следующие техники:

👉🏻CRM-система - большой плюс в работе с гостем даёт информация о нем: первое посещение, мотив посещения, аналитика вкусовых предпочтений. Отлично, если в систему будут внесены дополнительные сведения по индивидуальным особенностям работы с гостем.

👉🏻Укрепление корпоративной этики. Ваши сотрудники понимают как работает бизнес? Недостаток этого знания может привести  к тому, что команда будет воспринимать гостя «как должное» и не осознавать его «ценность». Проведите обучающий курс по направлению «Понимание бизнеса».

👉🏻Внедрение техник любви к Гостю, как обязательных шагов сервиса. Когда техники гостеприимства будут правилом типа КОНСТИТУЦИЯ, а нарушение этого правила - это дисциплинарный проступок, тогда в ресторане начнет закрепляться гостеориентированная парадигма мышления.

👉🏻Типология гостя - необходимо распределить аудиторию гостей по сегментам, определить сервисную стратегию относительно каждого сегмента и  предоставлять гостю уникальный сервис, исходя из его потребности. Для этого достаточно сделать табличку со столбцами: тип гостя, описание типа, особенности в обслуживании, рекомендованные шаги сервиса, запрещённые шаги сервиса, мотив посещения. 

В качестве примера - часть таблицы “Типология гостя”. Для того чтобы составить ее полностью, необходимо выявить типы гостей именно для вашего ресторана и совместно с пулом HIPO заполнить ее. Данную таблицу можно дополнить также информацией по комплиментам для каждого типа и золотым моментам. 



Тип Гостя

Стиль поведения

Время посещения

Коммуникация с гостями

Ошибки в коммуникации с гостями

Особенности поведения с гостями

Студенты

Активные, шумные, перебивают друг друга, в основном, заказывают много напитков и мало блюд

Вечернее время, будние и выходные дни

Размещаем за большой удобный стол, уточняем возраст гостей. Стиль общения легкий,но рабочий. 

Помните, что вы ведете стол, а не он вас.

Размещение за маленький стол. Официант не уточнил возраст гостей. Стиль обслуживания "легкий" перешел в "панибратство", официант позволяет себе нерабочее отношение к гостям.

Найти общие молодежные темы для точки контакта, быстрый прием заказа, быстрый вынос блюд и напитков. Гости заказывают много напитков- быть в зоне видимости гостей и быть готовым к новому заказу. Как правило гости располагают временем, не спешат.

Большие компании

Молодые люди, ведущие активный образ жизни, любящие встречи с друзьями, тусовки. Как правило, предпочтение к раздельным счетам

Вечернее время, будние и выходные дни

Размещаем за большой удобный стол, выделяем главного за столом- уточняющие орг.вопросы решаем через него. Уточнить один счет или раздельные.

Размещение за маленьким столом или за разными. Ошибкой будет- отсутствие уточнения по расчету. 

По времени, как правило, ограничений нет. Заказ принимаем быстро, стиль общения с гостями дружественный, легкий, но рабочий.



Наша команда запустила “Открытую школу экономики ресторана”. Здесь рестораторы смогут осваивать тонкости экономических правил управления выручкой и прибылью ресторана. Все вебинары будут в открытом доступе. Регистрируйтесь на нашем сайте в школе экономике.



Подпишитесь и получайте эксклюзивные материалы первыми!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных

Подпишись и получи уникальный материал прямо сейчас!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных

Мы используем cookies для анализа событий на нашем веб-сайте. Продолжая просмотр страниц нашего сайта, вы принимаете условия его использования.