Экономика ресторана и техники гостеприимства тесно связаны друг с другом. И это не только про формирование доверия во время продажи.
Помимо доверия важным фактором является привязанность гостя к ресторану, из которого как известно складывается гостепоток.⠀
Если официант применяет техники продаж и формирует доверие - это безусловно идёт на пользу бизнесу, но если он это доверие обманул, воспользовался им, то ниточка привязанности разрывается навсегда.⠀
Для того чтобы понять сколько теряет бизнес в этом случае, достаточно измерить показатель LTV (lifetime value) - это прибыль, которую приносит вам гость за все время работы с ним.⠀
Если этот показатель низкий, необходимо работать над удержанием и созданием пула приверженцев.⠀
Для этого наша команда использует следующие техники:
👉🏻CRM-система - большой плюс в работе с гостем даёт информация о нем: первое посещение, мотив посещения, аналитика вкусовых предпочтений. Отлично, если в систему будут внесены дополнительные сведения по индивидуальным особенностям работы с гостем.
👉🏻Укрепление корпоративной этики. Ваши сотрудники понимают как работает бизнес? Недостаток этого знания может привести к тому, что команда будет воспринимать гостя «как должное» и не осознавать его «ценность». Проведите обучающий курс по направлению «Понимание бизнеса».
👉🏻Внедрение техник любви к Гостю, как обязательных шагов сервиса. Когда техники гостеприимства будут правилом типа КОНСТИТУЦИЯ, а нарушение этого правила - это дисциплинарный проступок, тогда в ресторане начнет закрепляться гостеориентированная парадигма мышления.
👉🏻Типология гостя - необходимо распределить аудиторию гостей по сегментам, определить сервисную стратегию относительно каждого сегмента и предоставлять гостю уникальный сервис, исходя из его потребности. Для этого достаточно сделать табличку со столбцами: тип гостя, описание типа, особенности в обслуживании, рекомендованные шаги сервиса, запрещённые шаги сервиса, мотив посещения.
В качестве примера - часть таблицы “Типология гостя”. Для того чтобы составить ее полностью, необходимо выявить типы гостей именно для вашего ресторана и совместно с пулом HIPO заполнить ее. Данную таблицу можно дополнить также информацией по комплиментам для каждого типа и золотым моментам.
|
Тип Гостя
|
Стиль поведения
|
Время посещения
|
Коммуникация с гостями
|
Ошибки в коммуникации с гостями
|
Особенности поведения с гостями
|
|
Студенты
|
Активные, шумные, перебивают друг друга, в основном, заказывают много напитков и мало блюд
|
Вечернее время, будние и выходные дни
|
Размещаем за большой удобный стол, уточняем возраст гостей. Стиль общения легкий,но рабочий.
Помните, что вы ведете стол, а не он вас.
|
Размещение за маленький стол. Официант не уточнил возраст гостей. Стиль обслуживания "легкий" перешел в "панибратство", официант позволяет себе нерабочее отношение к гостям.
|
Найти общие молодежные темы для точки контакта, быстрый прием заказа, быстрый вынос блюд и напитков. Гости заказывают много напитков- быть в зоне видимости гостей и быть готовым к новому заказу. Как правило гости располагают временем, не спешат.
|
|
Большие компании
|
Молодые люди, ведущие активный образ жизни, любящие встречи с друзьями, тусовки. Как правило, предпочтение к раздельным счетам
|
Вечернее время, будние и выходные дни
|
Размещаем за большой удобный стол, выделяем главного за столом- уточняющие орг.вопросы решаем через него. Уточнить один счет или раздельные.
|
Размещение за маленьким столом или за разными. Ошибкой будет- отсутствие уточнения по расчету.
|
По времени, как правило, ограничений нет. Заказ принимаем быстро, стиль общения с гостями дружественный, легкий, но рабочий.
|
Наша команда запустила “Открытую школу экономики ресторана”. Здесь рестораторы смогут осваивать тонкости экономических правил управления выручкой и прибылью ресторана. Все вебинары будут в открытом доступе. Регистрируйтесь на нашем сайте в школе экономики ресторана.
