Как сервис работает на экономику

Экономика ресторана и техники гостеприимства тесно связаны друг с другом. И это не только про формирование доверия во время продажи.

Помимо доверия, важным фактором является привязанность гостя к ресторану, из которого, как известно, складывается гостепоток.

Если официант применяет техники продаж и формирует доверие, это безусловно идет на пользу бизнесу, но если он это доверие обманул, воспользовался им, то ниточка привязанности разрывается навсегда.

Для того чтобы понять, сколько теряет бизнес в этом случае, достаточно измерить показатель LTV (lifetime value) - это прибыль, которую приносит вам гость за все время работы с ним.

Если этот показатель низкий, необходимо работать над удержанием и созданием пула приверженцев.

Для этого наша команда использует следующие техники:

• CRM-система - большой плюс в работе с гостем даёт информация о нем: первое посещение, мотив посещения, аналитика вкусовых предпочтений. Отлично, если в систему будут внесены дополнительные сведения по индивидуальным особенностям работы с гостем.
• Укрепление корпоративной этики. Ваши сотрудники понимают, как работает бизнес? Недостаток этого знания может привести к тому, что команда будет воспринимать гостя «как должное» и не осознавать его «ценность». Проведите обучающий курс по направлению «Понимание бизнеса».
• Внедрение техник любви к гостю как обязательных шагов сервиса. Когда техники гостеприимства будут правилом типа «Конституция», а нарушение этого правила – дисциплинарный проступок, тогда в ресторане начнет закрепляться гостеориентированная парадигма мышления.
• Типология гостя – необходимо распределить аудиторию гостей по сегментам, определить сервисную стратегию относительно каждого сегмента и предоставлять гостю уникальный сервис, исходя из его потребности.

В качестве примера – часть таблицы «Типология гостя». Для того чтобы составить ее полностью, необходимо выявить типы гостей именно для вашего ресторана и совместно с пулом HIPO заполнить ее. Данную таблицу можно дополнить также информацией по комплиментам для каждого типа и золотым моментам. 

Как определить тип гостя и мотив его посещения, подробно разбираем в видеолекции «Типируем гостей ресторана и формируем доверие».