25.02.2019

Техника управления гостевой лояльностью

Автор статьи: Виолетта Гвоздовская

Сейчас все озабочены сервисом. Все хотят, чтобы сервис был яркий, эмоциональный, не физиологичный, не такой как у всех. Много запросов от собственников на эту задачу и тут мы часто наталкиваемся на то, что топы и владельцы не понимают полностью всю систему целиком.

ServiceDesign
– системы, стандарты сервиса по направлениям – физические проявления, эмоциональные проявления, соответствие ключевым характеристикам бренда, проявление любви и заботы, умение продавать эффективно, сила внутренней вкусовой лояльности.

ServiceManagement
– системы и методики, которые поддерживают и развивают сервис в компании, а именно: системы контроля и оценки сервиса, системы внедрения и развития сервиса, менеджеры и управляющие как push-специалисты.

Для того, чтобы внедрить техник эмоционального сервиса необходимо не только заниматься сервисом, а в том числе и вопросами маркетингового анализа, концепцией и обучением, т.к.:

- для того, чтобы поставить эмоциональный сервис необходимы границы концепции, архетип бренда и идеи по MarketingMix. Если бренд прописан, продуман слабо, то внедрять нечего.

- для того, чтобы работать в сервисе с составляющей продаж конкретно, а также, чтобы понимать какие тенденции сейчас происходят в ресторане, необходимо провести анализ выручки в разрезах гостепотока и структур потребления. Это даст информацию для конкретизации работы, а также поможет зафиксировать входные метрики.

- для того, чтобы внедрить техники ServiceDesign, необходимо будет пользоваться системами обучения в компании. В случае если они слабые или не простроенные, технологии сервиса не внедрить.

- работа по внедрении техник эмоционального сервиса затронет стиль корпоративной культуры, поэтому в начале проекта нужно понимать сможет ли данная культура претерпеть изменения и какие. Каждая команда характеризуется своим стилем внутренних коммуникаций. Этот стиль влияет на сервисные проявления и поэтому требует изучения и развития также, как и непосредственно сам сервис.

В марте на тренинге по владельческому контролю я буду детально рассказывать как руководителю поставить систему управления эмоциональным сервисом и заработать на этом.

Владельческий контроль в ресторане
Как собственнику построить эффективную систему контроля для роста прибыли

23-27 марта| Москва

Подробнее

Дополнительные материалы к статье

Видеозаписи вебинаров

Сергей Ицков

Эмоциональный сервис как инструмент маркетинга

Как сделать сервис конкурентным преимуществом в ресторане

Виолетта Гвоздовская

Техники Service Design и Service Management

Новые технологии, которые формируют ваше отличие от других ресторанов

Другие сатьи в блоге

Подпишитесь и получайте
эксклюзивные материалы первыми!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных

Подпишись и получи уникальный материал прямо сейчас!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных

Мы используем cookies для анализа событий на нашем веб-сайте. Продолжая просмотр страниц нашего сайта, вы принимаете условия его использования.