18.05.2023

Впечатляющий сервис в ресторане

В современных ресторанах уже мало кого удивишь только красивым интерьером и хорошим вкусом блюд. Гости ожидают ощутить особую атмосферу, которую можно создать только при помощи команды зала.

В ресторанном бизнесе говорят: “хороший сервис”, подразумевая базовый уровень – когда гость ощущает, что его ценят, уважают и стремятся удовлетворить его желания.

Но конкурентное преимущество получают рестораны с “впечатляющим сервисом”, работающие с эмоциями гостя. По сути, это базовый уровень, украшенный легендами, ритуалами и театрализацией. Они могут касаться истории заведения, блюд, напитков, сотрудников, процессов, праздников и всегда связаны с основной концепцией.

Чтобы вывести сервис на такой уровень, у управляющего и менеджеров смены должно быть сформировано четкое понимание: какую эмоцию должны демонстрировать сотрудники и какова идея сервиса. Важно не только управлять физическими проявлениями сервиса, но и создавать эмоциональную связь гостя с отличительными особенностями и ценностями вашего ресторана. В этом поможет использование ключевых характеристик бренда (КХБ) и техники Service Design.

Создание эмоциональной атмосферы состоит из трех ключевых этапов:

1. Разработка структуры концепции ресторана, архетипов бренда и Marketing Mix.
Если ранее ресторан работал без конкретной концепции, то ее нужно создать и постоянно развивать. Ее следует брать за основу и при формировании стратегии укрепления и развития бренда.

2. Разработка систем сервиса на базе ключевых характеристик бренда.
Отличительные особенности концепции и КХБ ресторана должны быть напрямую связаны с архетипами сервиса и проявляться в непосредственной работе сотрудников.

3. Контроль проявлений эмоциональной атмосферы.
Менеджер смены должен уметь оценить, верно ли сотрудники зала транслируют эмоции гостям и правильно ли они их воспринимают.

Таким образом, в три этапа вы создадите эффективный процесс, который позволит управлять впечатляющим сервисом в ресторане, корректировать и направлять действия сотрудников в нужное русло.

Существует прямая связь между силой сервисных систем и финансовыми результатами ресторана – они позволяют закреплять устойчивый гостепоток и повышать с выручку.
В этом и заключается суть эмоционального сервиса: он призван не просто удивлять, а влюблять гостей в ресторан.

Приглашаем узнать больше про создание системы оценки и улучшения сервиса на тренинге “Сервис в ресторане”, с 12 по 14 июня в Санкт-Петербурге.