Впечатляющий сервис в ресторане

В современных ресторанах уже мало кого удивишь только красивым интерьером и хорошим вкусом блюд. Гости ожидают ощутить особую атмосферу, которую можно создать только при помощи команды зала.

В ресторанном бизнесе говорят: «хороший сервис», подразумевая базовый уровень – когда гость ощущает, что его ценят, уважают и стремятся удовлетворить его желания. Но конкурентное преимущество получают рестораны с “впечатляющим сервисом”, работающие с эмоциями гостя. Это базовый уровень, украшенный легендами, ритуалами и театрализацией, связанными с основной концепцией заведения.

Чтобы вывести сервис на такой уровень, у управляющего и менеджеров смены должно быть четкое понимание того, какую эмоцию должны демонстрировать сотрудники и какова идея сервиса. Важно управлять не только физическими проявлениями сервиса, но и создавать эмоциональную связь гостя с отличительными особенностями и ценностями вашего ресторана, используя ключевые характеристики бренда и техники Service Design.

Создание эмоциональной атмосферы состоит из трех ключевых этапов:

1. Разработка структуры концепции ресторана, архетипов бренда и Marketing Mix. Необходимо создать и постоянно развивать концепцию, которая будет основой стратегии укрепления и развития бренда.
2. Разработка систем сервиса на базе ключевых характеристик бренда. Отличительные особенности и КХБ ресторана должны проявляться в работе сотрудников, соответствуя архетипам сервиса.
3. Контроль проявлений эмоциональной атмосферы. Менеджер смены должен оценить, как сотрудники транслируют эмоции гостям и как те их воспринимают.

В конечном счете, эмоциональный сервис в ресторане направлен не просто на то, чтобы удивлять гостей, а на создание глубоких и продолжительных эмоциональных связей, которые заставят гостей возвращаться снова и снова. Это достигается за счет тщательной разработки каждого аспекта сервиса и управления ими с целью создания неповторимого и запоминающегося опыта для каждого гостя. Такой подход не только способствует формированию устойчивого потока гостей, но и играет ключевую роль в увеличении выручки ресторана, делая инвестиции в качество сервиса и создание эмоциональной связи с гостями одними из наиболее важных направлений развития бизнеса.

Суть эмоционального сервиса заключается не просто в удивлении, а в том, чтобы влюблять гостей в ресторан.