Продажи как инструмент сервиса

Как управление сервисом помогает растить выручку? 

Есть ли разница: делать iPhone или делать сервис? 

С одной стороны ответ – нет, так как это про разное: разные сферы и бизнесы. Но это только на первый взгляд. Мы должны помнить, что сервис – это такой же производственный процесс, как и создание iPhone. Результатом сервиса может быть возврат гостя, повышение чека или даже увеличение прибыли. 

В этой статье мы разберем технологии, которые позволяют наращивать выручку через управление сервисом. 

Ниже приведена таблица, которая может стать ориентиром. 

• индивидуальный показатель, который мы получаем, анализируя предыдущие продажи сотрудника;

• граница нормы, т.е. мы задаем уровень на котором работают высокоэффективные сотрудники. 

Эти целевые показатели можно включать в мотивацию сотрудников зала. 

Мы рекомендуем данный показатель отслеживать еженедельно. Эта аналитика позволяет найти причины повышения или снижения выручки в сотрудниках или процессах. 

Для того чтобы держать целевую наполняемость в сервисе важно запустить следующую работу: 

1. Сформировать мотивацию для сервисных сотрудников, которая будет стимулировать их работать именно на нужные показатели. Посмотрите, как сейчас построена зарплатная формула – это процент от продаж или фиксированная оплата? Зарплатная формула должна подращивать верное поведение и фокусировать на целевые показатели. 

2. Запустить активацию продаж через менеджера смены. В активацию входит постановка задач по продажам, запуск конкурсов на смене, обучение сотрудников продажам; Стоит обратить внимание, что обучение официантов по наполняемости чека, эффективнее проводить, анализируя настоящие заказы через чеки. Эту технологию мы разберем на вебинаре «Продажи как инструмент сервиса. Как управление сервисом помогает растить выручку». Она называется «Упущенная выручка». 

3. Проанализировать какие технологии использует официант при работе с гостем, достаточно ли они эффективны. Есть ли в ресторане описанные техники продаж, обучены им официанты и хостес, понимают ли они как данные технологии влияют на их результат работы. 

Одним из эффективных инструментов тренировки официантов по работе с глубиной заказа, является таблица расширения заказа. Данная таблица представлена, как дополнительный материал в WP Helper. Таблица представляет собой три колонки. В первую колонку вы вносите группы меню, например, салаты, супы и т.д. 

Во вторую колонку вносите гастропару. Здесь важно потрудиться и выявить самые популярные запросы гостей, успешные кейсы продаж от лучших официантов, а также предложения от шефа, как можно расширять предложение. Лучше прописать все возможные варианты. 

В третьей колонке необходимо прописать коммуникативные ориентиры и аргументы, почему мы предлагаем именно такую гастропару. Лучше писать примеры коммуникаций, которые уже срабатывают у лучших в продажах официантов. 

Второе направление в сервисе, которое влияет на выручку – это возврат гостей. 

Здесь большую роль играет не только базовый сервис, который безусловно дает возможность держать постоянство в качестве. Гости чаще всего говорят, когда с этим все в порядке в ресторане: «Пойду в ресторан N, там хотя бы точно знаешь, что все будет в порядке». За такими отзывами стоит большая работа по постановке сервисных процессов. 

Чтобы провести оценку и начать работать с базовым сервисом необходимо: 

1. Выписать все шаги сервиса хостес и официанта; 

2. Проанализировать, как каждый шаг работает на увеличение продаж, пример ниже; 

3. Создать бланк оценки с шагами сервиса и замерить каждого сотрудника. Чтобы выявить какие шаги не выполняются, а какие напротив работают отлично; 

4. Создать календарь обучения по шагам сервиса, исходя из результатов оценки. 

Есть технологии по работе на возврат гостя, которые работают только через сервис. Это например работа с опытом гостя. Когда мы начинаем разрабатывать подходы по отношению к гостям, которые давно ходят в ресторан. Или напротив, мы формируем подходы, которые позволяют формировать лояльность гостей к ресторану при первом посещении. 

Например, когда гость попал в лист ожидания, но так и не попал в ресторан. В этом случае, имя гостя вносится в базу и при повторном бронировании хостес отмечает это для дальнейшего обслуживания: 

- гостю могут сделать презент; 

- могут проговорить, что мы для него найдем возможность побывать в ресторане сегодня, вернув его к прошлому опыту; 

- хостес может сделать звонок гостю на следующий день и пригласить в ресторан; 

Сервисные технологии, которые направлены на работу с постоянными гостями или на возврат гостя дают прирост выручки не только в будущем, но можно сказать, что часто и на следующий день. Сервис влияет на выручку напрямую и безусловно, управляющий работает с сервисом через экономические цели. 

В проектах мы много работаем над постановкой сервиса и повышения экономических показателей компании. Оставить заявку на консультацию можно здесь.