10.10.2024
Автор статьи: Вячеслав Стрекалов
Чего хотят ваши гости: как эффективно отслеживать и анализировать изменения их предпочтений
Как понять предпочтения гостей мы обсудили в этой статье. Но с течением времени их поведение может и будет изменяться. Безусловно при формировании концепции ресторана важно изначально определить, кто является целевой аудиторией, и как вы будете работать в ее интересах. Но ресторану необходимо постоянно работать над обновлением концепции, чтобы она оставалась актуальной для гостя.
«Улучшать — значит меняться, поэтому быть совершенным — значит меняться часто»
(У. Черчилль)
Решить эту задачу помогут инструменты аналитики, а именно отчет в Mozg «Поток чеков» с использованием опции «сравнить с периодом».
-
какие изменения происходят у вас в ресторане;
-
как меняются интересы и поведение ваших гостей;
-
как меняется отношение аудитории к ресторану;
-
что делать, для постоянного роста гостевого потока.
В проектах мы часто встречаем кейсы, когда даже в успешных проектах наблюдается снижение гостевого потока и выручки. Причины могут быть две – операционные процессы и концепция. Вторая как раз связана с изменениями предпочтений гостей.
Управляющие и собственники смотрят на динамику выручки – если наблюдается рост, значит все хорошо, ведь так? Это ошибочный подход – рост выручки может быть вызван инфляцией, изменением цен. Помимо выручки рассматривается гостевой поток, и аналитика в показателе LFL (Like for like) или YTY (Year to year), то есть по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это эффективно делать по двум основным признакам: сумма заказа и длительность визита.
1. Сумма заказа
Пример № 1. Поток чеков LFL по сумме заказа
Показателем того, что у ресторана все хорошо, является растущий гостевой поток. В этом примере мы видим, что он у ресторана вырос на 29%. Заметим, что он растет практически по всем диапазонам суммы заказа и, что особенно важно, в диапазоне от 5 000 рублей, который является целевым для проекта, так как это ресторан «особого повода» по концепции.
Погружаясь в табличные данные из отчета и отмечаем интересные изменения относительно прошлого года: наблюдается снижение показателя наполняемости заказа напитками во всех диапазонах сумм заказа, а особенно в целевом диапазоне от 5 000 рублей. Таким образом, аналитика может подсветить, на что стоит еще обратить внимание и взять в работу.
2. Длительность визита
Пример № 3. Поток чеков LFL по длительности визита
Анализируем, перемены в поведении гостей по показателю длительности визита – какие изменения произошли с аналогичным периодом в прошлом году. В нашем случае динамика хорошая, рост наблюдается во всех диапазонах длительности и распределен достаточно равномерно.
Пример № 4. Поток чеков LFL по длительности визита
Более подробные табличные данные могут подсветить изменения основных показателей в разрезе диапазонов длительности визита. В примере видим снижение по наполняемости напитками прежде всего в визитах от 60 минут. Здесь руководителю необходимо проверить, с чем это связано – у гостей изменилось восприятие концепции или же вопрос операционный и возможно связан со слабой работой официантов с повторами в продолжительных визитах.
Таким образом, с помощью проведения небольшой аналитики по показателям LFL можно понять, как меняются предпочтения гостей и их поведение, а также подсветить точки роста как в разрезе концепции и ее актуальности, так и операционных процессах.
Анализируйте изменения эффективно на регулярной основе. Проводите экспресс оценку каждый месяц, используя логику ППР при изучении показателей и генерации решений, а более детальную аналитику проводите раз в квартал.
А какие методы вы используете для поддержания концепции актуальной? Используете ли вы аналитику данных в формате LFL? Предлагаю обсудить это в нашем Telegram-чате для рестораторов @itskovchat
Чтобы узнать больше об этом отчете и других функциях Mozg, записывайтесь на бесплатную демонстрацию по ссылке – наши специалисты покажут, как это работает.
