Я побывал практически в каждом крупном городе России. В процессе маркетинговых аудитов мы с клиентами делаем обзор рынка: посещаем рестораны конкурентов. Основываясь на этом опыте, могу сказать, что большинство ресторанов, к сожалению, достаточно тривиальны и грустны. Речь идет не о концепции заведения, а больше об операционных процессах: бестолковая неудобная мебель, некомфортное освещение, странная музыка, персонал, не знающий, что он делает в ресторане, грязь, посторонние запахи и другие недуги гостеприимного бизнеса.
Однако есть и игроки с крепкими процессами, но непонятными или сумбурными концепциями. В чем это выражается? Все просто: отсутствие стилистической выдержанности, эстетики и эмоционального посыла от сотрудников. То есть все вроде бы в порядке, но ресторан находится на уровне «хорошо» и дальше никак.
Как улучшить ситуацию и крепче завоевать сердца гостей? Для этого необходимо сформировать основную эмоцию, которую мы хотим генерировать в ресторане (образ нашего бренда) и определить границы концепции.
Образ бренда
– это его настроение, это те эмоции, которые бренд генерирует. Задача ресторатора – создать четкую трансляцию эмоций через все коммуникации с гостями.
Взгляните на этот ассортимент ресторана:
Точки контакта (посуда, оформление) четко дают понять, что ресторан «говорит» нам: я современный, элегантный, со мной легко и уютно.
Кроме точек контакта, эмоциональный посыл формируют сотрудники и промо-коммуникации (язык бренда). Кстати, наша компания помогает клиентам определиться с конкурентной эмоцией и формализовать ее в коммуникациях с гостем.
Первый шаг на пути к формализации – определение границ вашей концепции. Для этого есть отличная методика, которая называется «Образ и действие». Смысл подхода заключается в том, что вы жестко определяете, какие действия подходят для вашего бренда, а какие – нет. Например, как ведет себя современный и элегантный человек? Или шутник и шкодник? Не стесняйтесь в определении максимального количества деталей – далее это ложится в основу сервис-дизайна. То же самое делаем для образа: «наш» и «не наш». Как выглядит человек с нашими характеристиками и как он никогда не будет выглядеть?
Таким образом, формируя пул конкретных границ концепции, вы определяете план по доработке своих точек контакта и процессов обслуживания. Такой подход дает возможность более осмысленно наполнять ваш ресторан идеями и интересными фишками, что в итоге приведет к эмоциональному восторгу гостей.
Подробнее о техниках концептуального проектирования мы поговорим на нашем ежегодном
тренинге для управляющих, который пройдет
в Санкт-Петербурге с 13 по 17 июля
подробнее
