Как разрешить конфликт в ресторане?

Как разрешить конфликт в ресторане?

В сфере гостеприимства с этим вопросом сталкивается любой сотрудник вне зависимости от должности. Но не каждый знает, какой структуры коммуникации важно придерживаться, какие решения будут подходящими, как не поддаваться панике и думать о комфорте гостя и репутационных рисках одновременно.

Давайте разберем природу конфликта, почему он возникает?

В ресторанной сфере триггером к спорной ситуации могут послужить даже кажущиеся незначительными мелочи: неаккуратная сервировка, двусмысленная фраза, отсутствие внимания к гостю. Конфликты будут существовать всегда, так как неизбежны человеческие ошибки, невнимательность, непредвиденные обстоятельства. Но мы можем научиться предвосхищать конфликты, работать на опережение.

Что поможет купировать конфликтные ситуации в самом начале?

3 основных постулата в помощь руководителю:

1. Сотрудники понимают, когда может возникнуть конфликт, при каких обстоятельствах. Для этого, руководитель регулярно проводит разбор отзывов, нестандартных ситуаций минувшего дня с целью передать команде опыт, закрепить знание – что спровоцировало неприятную ситуацию, какие были причины? А как этого можно избежать? 

2. Сотрудники обладают сервисной чувствительностью и умеют считывать настроение гостя. Такое умение позволит выбрать верную модель поведения и структуру коммуникации с гостем.

3. Сотрудники обучены техникам регулирования конфликта, знают как работать с негативной обратной связью, понимают, какие решения могут принять.

Разберем их подробнее:

1. Разбор конфликтный ситуаций, как правило, эффективнее проводить на собраниях с сервисной командой. Цель таких разборов не поиск виновных, а формирования знания у всех сотрудников – каковы истоки конфликта, что может сделать каждый, чтобы не допустить эскалации.

2. Сервисную чувствительность развить сложнее, но для этого есть действенные инструменты.
   На помощь приходят в первую очередь невербальные сигналы: мимика гостя, жесты, позы. Уже по ним на практике можно считать настроение гостя. Благодаря этому знанию сотрудник понимает, как сейчас необходимо себя вести, какое настроение и энергию транслировать. Если гость изначально пришел в раздраженном состоянии, то в этом случае шутки, веселость, игривость будут неуместны, так как могут только усугубить ситуацию. Здесь важнее сохранять экспертность, быть внимательным, ненавязчивым, использовать сервисные фразы, но не «душить» позитивом. При такой модели поведения есть больше возможностей «отогреть» гостя, создать доверительные отношения, базирующиеся на профессионализме сотрудника. 

3. Если же конфликтную ситуацию не удалось предупредить, то команде важно определить что сейчас чувствует гость? Какова степень недовольства? Эти знания напрямую влияют на эффективность коммуникации и возможность вести конструктивный диалог. Универсальным инструментом выступит «лестница аффекта». 

Особенность инструмента в том, что здесь не просто выделяется 5 ступеней недовольства, но также учитывается темперамент гостя. Дело в том, что разные люди по-разному реагируют на внешние обстоятельства ввиду разной психологии личности. Кто-то может долгое время пребывать в состоянии недовольства и «закипать» постепенно. А для кого-то «разгон» до невероятной злости занимает несколько минут. Поэтому важно уметь быстро считывать эмоциональное состояние и сразу применять технику решения конфликтный ситуаций.

На каждой ступени есть свои поведенческие индикаторы, и если в «Недовольстве» и «Раздражении» чаще всего гость не говорит напрямую, или использует сарказм, то на последующих ступенях эмоциональный фон становится более напряженным, и гость прямо и экспрессивно говорит о своих впечатлениях.

В работе с каждым состоянием важно обращать внимание на саморегуляцию, не поддаваться провокациям, быстро и профессионально предлагать пути решения, проявлять заботу и эмпатию.
Но в случае работы с недовольством и раздражением сотрудник может задавать дополнительные, уточняющие вопросы, держать легкую улыбку и быть очаровательным.
В случае перехода на следующие ступени важно оперативно предлагать решения и избегать дополнительных вопросов. Это позволит гостю понять, что вы заинтересованы в максимально быстром разрешении конфликта, стоите на его стороне и стараетесь помочь. 

Понимание этих нюансов даст сотрудником важные подсказки, как вести себя с гостем, что он ожидает от команды, и как не поддаваться стрессу.

Техника FEEL

Понимание настроения гостя важно для дальнейшей работы с ним, но техника решения конфликта будет единой для любой, даже самой нестандартной ситуации. 

Техника FEEL универсальна и помогает даже неопытному сотрудники не допустить репутационных рисков и влюбить гостя в себя и проект.

Разберем ее структуру:

F - FEEL – раздели чувства

E- Empower – прими меры

E- Engage – очаруй

L - Look back – оглянись

Раздели чувства.
Данный блок подразумевает проявление эмпатии, присоединение к гостю. В этом поможет активное слушание, легкий кивок, открытые позы. На этом этапе важно извиниться и показать, что ситуация неприемлема. Вы слышите гостя и его комфорт – это самое важное для вас. Иногда гости не говорят о своем недовольстве прямо, именно поэтому так важно регулярно осуществлять чек-бэк и проводить визиты к столу.

Прими меры.
На этом этапе мы предлагаем гостю решения. Важно: предоставляем выбор из конкретных предложений. Это позволит ему почувствовать, что он услышан, кроме того укрепит вашу позицию, как профессионала, снимет лишние тревоги и беспокойство. Если ситуация нестандартная, то берем время на принятие решения, но в указанный период обязательно возвращаемся к гостю, без задержек, чтобы не разрушить хрупкое доверие к нам. Важно, что в оперативном принятии решений помогает такой инструмент, как таблица компенсаций, где управляющий формирует варианты решения конфликтов для гостей в разной степени недовольства.

Очаруй.
Данный шаг подразумевает, что гость уже принял решение, ситуация исчерпана. Но нам важно, чтобы в последствии гость чувствовал сверхзаботу от команды, тепло и благодарность. На этом этапе мы можем подарить комплимент, сделать приятный жест для него. Это поможет закрепить эффект влюбления и снять последние нотки негатива. 

Оглянись.
Ни одна, даже небольшая конфликтная ситуация не должна оставаться без внимания. Это работа над ошибками, процесс принятия операционных, а иногда и стратегических решений по недопущению ситуации в будущем. И если у вас есть возможность связаться гостем, воспользуйтесь ей, поблагодарите за обратную связь, расскажите о принятых мерах, а заодно пригласите в ресторан снова. Такой подход сгладит неприятные впечатления и мотивирует вернуться к вам и довериться профессионалам и просто приятным людям.

ПРИМЕР:
Ситуация: Гость обнаружил волос в блюде и находится в состоянии злости. Как поступить?

Решение:
Обращаемся к гостю по имени, если знаем его.

• Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Я понимаю вас, понимаю, как это неприятно. Позвольте я сразу заберу блюдо и вернусь к вам через минуту (даем гостю остыть, а себе минуту на принятие решения).
  

• Позвольте выразить извинения от лица ресторана и от себя лично, мне бы очень хотелось изменить ваши впечатления о нас. Разумеется, мы исключим блюдо из счета, хотели бы предложить вам альтернативные блюда в качестве комплимента. Искренне рекомендую попробовать наш фирменный… или авторский … . Я понимаю, что произошедшее уже не отменить, но нам важно, чтобы вы насладились кухней и чувствовали себя комфортно. Ожидание блюд составит … . Отличный выбор, благодарю вас за обратную связь и возможность стать лучше.
  

• Пока вы ожидаете блюдо позвольте вас порадовать – наша легкая закуска и фирменный чай. Это позволит ожиданию стать приятным. Приятного вам аппетита.
  

• Ваши блюда, рекомендую попробовать с фирменным соусом, он ярко подчеркнет остроту/пикантность/насыщенность вкуса. Приятного аппетита.
  

• Поделитесь впечатлениями, как прошел ваш ужин? Какие впечатления от наших авторских блюд? Еще раз приносим извинения и благодарим вас за важную и своевременную обратную связь. Мы уже взяли в работу и больше не допустим подобных ситуаций. Будем ждать вас снова, приятного вечера!

В данном кейсе мы применили первые 3 шага техники FEEL, а четвертым будем проведение ППР-сессии (проблема-причина-решение), где команда сможет принять оперативные решения, как избежать подобных ситуаций впредь. 

Работа с конфликтами – это комплексная система. Нам важно уметь предотвращать конфликты при помощи сервисной чувствительности, уметь определять степень недовольства гостя, проявлять эмпатию и заботу при решении конфликта при помощи техники FEEL, и фиксировать самые эффективные решения в таблицу компенсаций, для того, чтобы создать рабочий инструмент для всей команды. 

Учите свою команду управлять конфликтами. Вьюга Знаний – возможность целый год развивать всех сотрудников по ключевым темам ресторанного бизнеса по очень выгодной цене. Подробности по ссылке.