Согласитесь, навык умения поддержать свободную легкую беседу на простые темы отличает официанта-юнца от того, кто производит впечатление опытного специалиста. Если мы управляем командой и рестораном по принципам «давайте брать опытных» или «сами научатся, дайте время», то от этого, конечно, не слишком веет управленческим профессионализмом, и эта книга не для таких. Задача моего материала – помочь ресторанам России построить системы, которые позволят сделать из простого молодого человека яркого официанта при любых обстоятельствах, конечно, при условии наличия у последнего «гена гостеприимства», о котором я писала выше.
Поэтому рекомендую задуматься о постановке в вашем ресторане технологии Small Talk.
Все очень просто, как вы убедитесь. Сначала выберите темы, которые, возможно, будут интересны для ваших гостей и уместны для возможной коммуникации сотрудников с гостем. Генерируйте их вместе с командой, и результат вас порадует, правда. Задайтесь вопросом не только о чем в принципе можно говорить с гостями. Проясните, какие сейчас гости поднимают темы при случайном разговоре.
-
Зафиксируйте все темы списком. Это могут быть темы погоды, праздников, событий в городе, истории ресторана, удобства его месторасположения. Сюда же можно отнести какие-то рабочие акценты на ваши акции, события, приятности для гостя.
-
Lifehack: зафиксируйте списком темы, на которые не рекомендуется заводить дискуссии. Это могут быть либо сложные, либо неуместные темы. Ребята должны быть готовы к подобным ситуациям, либо быть научены в них не попадать.
-
Очень хорошо тут работает техника «Вопрос-Ответ». Соберите при помощи вашей сервисной команды (официанты, хостес, гардеробщики, техперсонал и т.д.) списком все вопросы, которые задают ваши гости сотрудникам. Пусть команда пишет списком неделю все, что только ни спрашивают у них гости. Поверьте, это очень интересная и важная информация. Всем управленцам ведь очевидно, что на эти вопросы важно сформировать уместные ответы, дать комментарии? Отлично, работаем.
Идем далее. Помните, что типов гостей у вас несколько, поэтому важно не упустить формирование тем для мини-разговоров в логике типов гостей. Например, очевидно, что если есть юные гости (дети), тут не обойтись без каких-то детских тем, знаний героев мультфильмов и т.п. Это укрепит качество вашего материала.
Чтобы полностью погрузиться в атмосферу и зарядиться стратегией эмоционального сервиса, Welcome на тренинг по ресторанному сервису.
