Обслуживание гостей ресторана
Обслуживание гостей ресторана — это основа лояльности и повторных визитов. Именно качество сервиса определяет, вернется ли гость снова и порекомендует ли ваш ресторан друзьям. Обслуживание — это не только скорость подачи блюд, но и атмосфера, внимание к деталям и умение создавать положительные эмоции у каждого гостя.
Зоны ответственности и ключевые должности
За обслуживание гостей отвечают:
- Официанты — главные коммуникаторы с гостями, знают меню, владеют техниками продаж и умеют решать конфликтные ситуации.
- Хостес — создают первое впечатление, встречают и размещают гостей, работают с бронированиями.
- Менеджер смены — контролирует работу зала, следит за выполнением стандартов сервиса, обучает и мотивирует команду.
- Управляющий рестораном — внедряет и развивает стандарты сервиса, анализирует отзывы, организует обучение и контроль качества обслуживания.
Что важно для отличного обслуживания
- Внедрять стандарты сервиса и обучать им команду: четкий алгоритм приветствия, рекомендации по меню, правила подачи блюд, техника small talk.
- Контролировать скорость обслуживания: отслеживать ticket time, организовывать процессы так, чтобы гость не ждал долго.
- Работать с обратной связью: анализировать отзывы гостей, выявлять причины негативных оценок и устранять их по системе ППР (проблема-причина-решение).
- Развивать навыки продаж у официантов: использовать техники расширения заказа, работать с go-list для повышения среднего чека.
- Проводить регулярные собрания смены по схеме ITCI (Inform, Teach, Cheer up, Inspire), чтобы команда всегда была сфокусирована на госте и сервисе.
- Следить за внешним видом и настроением сотрудников: внешний вид — часть сервиса, а атмосфера в команде напрямую влияет на отношение к гостям.
- Внедрять ритуалы и легенды, которые делают посещение ресторана запоминающимся и усиливают эмоции гостей.
Ключевые показатели для контроля качества обслуживания
-
Соотношение позитивных и негативных отзывов гостей
-
Ticket time (время от заказа до подачи)
-
Средний чек и наполняемость заказа
-
Повторные визиты гостей (лояльность)
-
Выполнение стандартов сервиса (чек-листы, оценки)
Используйте аналитические системы и чек-листы для объективной оценки сервиса и быстрого реагирования на проблемы. Например, MOZG — он автоматически тянет данные из iiko/r_keeper и даёт 150+ отчетов по выручке, среднему чеку, посещаемости и анализу меню, чтобы быстро находить узкие места в обслуживании и приоритизировать улучшения.
Ниже на этой странице вы найдете статьи, шаблоны, чек-листы и видеолекции по теме “обслуживание гостей ресторана”. Используйте эти материалы, чтобы выстроить систему гостеприимства, повысить лояльность гостей и увеличить прибыль вашего бизнеса.