База знаний

Автор статьи: Артур Маратканов

Как держать сервис в ресторанной компании

Сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке, время каждого процесса, слаженность команды, эффективность обучения. Любой ресторан представляет собой живой организм. В нем существует потребность постоянного наблюдения за качеством выполнения процессов и анализа происходящего. Постоянный мониторинг поможет отслеживать, как качественные показатели отражаются на работе ресторана и непосредственно на гостях. 

К качественным показателям мы относим: отзывы гостей о ресторане и то, что, они говорят при обратной связи. Для того, чтобы качественные показатели выполнялись, необходимо создать метрики эффективности. А после замерять через бланки оценки – это позволит понять какая ситуация с сервисом складывается в ресторане и над чем необходимо работать. Мы рекомендуем составить схему оценки сервиса, через замеры показателей

  • Оценка Welcome-пространства;

  • Оценка работы хостес, официанта по базовым шагам сервиса;

  • Оценка работы с продажами по среднему чеку и продажей экономически выгодных позиций. Важно понимать, собирают ли сотрудники полный чек и продают ли нужные позиции. При оценке данного блока рекомендуем играть роль сомневающегося гостя;

  • Оценка вкусовой лояльности со стороны сотрудников зала. Насколько знают вкус, могут посоветовать гастрономические пары, контролируют ли вкус в зале и на раздаче.;

  • Оценка работы менеджера смены по качеству управления сменой, а также как он взаимодействует с командой; 

  • Оценка ритуалов и легенд. На сколько они выполняются согласно ключевым характеристикам бренда;

  • Оценка ticket-time сервиса, время подхода к столу, время выноса блюд и напитков, время расчета;

  • Оценка обучающих мероприятий в ресторане и обратная связь ведущих на местах. Например: кросс-тренинги, собрания и FBC.

Замеры мы рекомендуем делать периодически как в день, так и в неделю. Каждый ресторан выбирает свою очерёдность и количество замеров. Однако необходимо провести несколько оценок, минимум 3, для формирования среднего результата по блоку. 

После того как был произведен замер, необходимо выводить сводные результаты и проводить встречи с командой управленческого состава по улучшению ситуации. Например: менеджеры, старшие смены, шеф-повар – в части вопросов кухни и смежных вопросов. Встречи необходимо проводить один раз в две недели, ну или максимальный срок один раз в месяц. Однако, чем реже проводим, тем снижается скорость реагирования на проблемы которые можем обнаружить. 

Чтобы данные встречи приносили пользу и были результативными, мы рекомендуем:

  1. К встрече создается презентация по результатам замеров, где выводится рейтинги показателей.

  2. Отдельный уровень подготовки требуется от ведущего встречи. В его компетенции должны входить навыки управления групповой дискуссией, динамикой встречи, таймингом. 

  3. Для продуктивной работы на встрече необходимо, чтобы участники ознакомились с результатами оценок заранее и приходили на встречу с решениями проблем. 

  4. Важной частью встречи является дискуссия через методологию “проблема-причины-решения”. Когда происходит генерация идей, необходимо решения фиксировать в action-план со сроками и ответственными. Это позволит выполнять задачи по улучшению более качественно. 

  5. Перед каждой следующей встречей необходимо разбирать план работ с выполненными задачами. Можно даже создать геймификацию среди участников данных встреч, где каждая задача приравнивается к баллам. Соответственно выполняя задачи в срок и в полном объеме, управленцы получают свои баллы, а на встречах можно награждать призами или подарками лучших по рейтингу баллов. Этот подход позволяет в более соревновательном ключе выполнять задачи, потому что многие сотрудники с небольшим желанием приступают к работе на исправление. 

Данный алгоритм оценки и улучшения сервиса позволит не только удерживать его на должном уровне, но еще развиваться в своем деле. Важно понимать, что нужно быть лучше, чем ты был вчера, а не лучше чем другие. 

Обучение по теме

20 - 22 Октября / Москва, кампус Сколково

Операционный директор ресторанной компании

Дополнительные материалы

Материалы библиотеки

Функционал Операционного директора_Библиотека_WelcomePro.ru

Скачать Подробнее

Рекомендуем к этой теме

Спикер: Артур Маратканов

Как проводить эффективную оценку в ресторане?

Практические приемы для управленца по оценке сервиса в ресторане.

Как проводить оценку так чтобы видеть все в ресторане?
Руководителю важно не упускать всех деталей в оценке ресторана, например пространство или работу персонала.

Спикер: Виолетта Гвоздовская

Методика управления порядком ППР в ресторане детально

Умей улучшать свой ресторан постоянно, а не вечно «тушить пожары»

Не так-то просто научиться, видя ошибку, понимать ее причины и уметь вырабатывать верные решения

Подпишись и получи уникальный материал прямо сейчас!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных

Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности.