Каждый гость приходит в ресторан со своим настроением. Один будет раздражен от перепутанного блюда, а другого доведет до аффекта забытые приборы. Эти конфликты разной степени, но в обоих случаях – репутационные риски.
Сможет ли официант правильно считать разные уровни недовольства и повернуть назревающий конфликт в мирное русло?
Многолетний способ – решать конфликты с гостями по базовой технологии LAST. Но мы слышим от сотрудников, что этот подход не всегда дает нужный эффект. В ответ на это мы разработали прогрессивную методику FEEL, помогающую влюбить гостя в бренд и сделать из него лояльного, а не «вынести десерт, и он успокоится».
В этой видеолекции мы детально разбираем эту технику и регламент работы с конфликтами для всей оргструктуры. Вы узнаете, что такое «лестница аффекта», и как взаимодействовать с гостем на разных уровнях недовольства.
Для кого?
Управляющий рестораном, директор компании, операционный директор, сервис менеджер, менеджер
Психология конфликта в ресторане: как решить конфликт с гостем
В вебинаре будут даны практические приемы решения конфликтной ситуации с гостем, исходя из его копинговых стратегий
Для решения конфликта с гостем важно знать психологию его реакции. У любого человека реакция на стресс своя, поэтому мы изучим несколько копинговых стратегий и техник работы в них.
Схема экспресс-оценки сервиса и быстрого его улучшения
Не умеешь почувствовать все слабые места сервиса? Видишь ошибки, но не получается их изменить? Даю технологии экспресс-оценки ключевых слабостей сервиса и эффективную технологию его быстрого улучшения
