Работа с отзывами в ресторане

Умение оперативно и правильно реагировать на обратную связь – это не просто «хороший тон», а вопрос выживания и конкурентоспособности. Очень многие гости ресторана – опытные, с большой насмотренностью и со своими сформированными ожиданиями от сервиса и вкуса.

Для того, чтобы руководителю выстроить систему работы с отзывами, важно выполнить несколько условий:

1. Настроить сбор данных из ресторана, социальных сетей, сайтов-отзовиков, навигаторов и др. С этой задачей успешно справляются агрегаторы отзывов.

2. Выстроить систему ответов. Этот функционал должен появиться у сотрудника ресторана или управляющей компании: оперативно и  конструктивно реагировать на появившийся отзыв.

Вот пример реакции:

«Здравствуйте.

Спасибо, что нашли время написать отзыв.

Мы понимаем, что не все блюда могут прийтись по вкусу. Вы бы помогли, если бы написали, какие блюда пробовали, когда были в нашем ресторане. Надеемся, что вы сможете дать нам еще один шанс и поискать любимые блюда среди других предложений нашего ресторана»

Попробуйте поставить себя на место гостя. Что вы чувствуете?

Для того, чтобы гости почувствовали реальную готовность помочь и разобраться в ситуации мы рекомендуем запустить инструмент «Таблица реакций на отзывы» с такими пунктами:

•  Тип отзыва (положительный, нейтральный, отрицательный)

•  Примеры типовых ситуаций (например, «долгое ожидание заказа», «некачественное блюдо», «грубое отношение официанта» и пр.)

•  Шаблон ответа (заранее подготовленный текст, который можно адаптировать к конкретной ситуации)

•  Варианты решения проблемы (комплимент, скидка, бесплатное блюдо)

•  Ответственный за реакцию (должность сотрудника, который должен реагировать на данный тип отзыва)

•  Сроки реакции

2 видеокурса Welcomepro «Сервис против конфликтов» и «Продающий сервис ресторанов» помогут выстроить фокус на формирование лояльности через внутренние процессы и делать такой крутой сервис, чтобы быть лидером в конкурентной среде. 

3. Выстроить систему реакций на отзывы. Каждый отзыв для руководителя должен приравниваться к ЧП. Тут не нужно бояться «сделать из мухи слона», по той простой причине, что сотрудники, видя реакцию руководителя на результат работы, будут точно понимать, какое поведение в нашем ресторане неприемлемо. 

Для этого руководителю нужно создать общее поле для реакции и давать ее незамедлительно, сразу после поступления отзыва. Команде важно ставить задачу по разбору причин ошибок, которые привели к негативным отзывам по принципу ППР:  «Проблемы — Причины — Решения». То есть фиксировать, какие причины есть у этой проблемы внутри ресторана и как их можно решить.

4. Выстроить работу с обратной связью на уровне команды через эффективную схему проработки конфликтов. Мы предлагаем запустить обучение на основе игры «Конфликты», где сотрудники не только смогут практиковаться в решении спорных ситуаций, но и наработают навыки принятия системных решений для устранения причин негативных отзывов.

Ресторанный бизнес – это игра на доверии и впечатлениях. И гостевые отзывы — не просто слова, а ценнейший ресурс, позволяющий постоянно совершенствоваться. Помните: каждый отзыв – это шанс стать лучше, исправить ошибки и создать действительно выдающийся сервис. Подходите к работе с отзывами с ответственностью, оперативностью и искренним желанием сделать каждого гостя счастливым.