Как держать сервис в ресторанной компании

Сервис — это последовательность и эффективность действий

Кто что делает и в каком порядке, время каждого процесса, слаженность команды, эффективность обучения. Любой ресторан представляет собой живой организм. В нем существует потребность постоянного наблюдения за качеством выполнения процессов и анализа происходящего. Постоянный мониторинг поможет отслеживать, как качественные показатели отражаются на работе ресторана и непосредственно на гостях.

К качественным показателям мы относим: отзывы гостей о ресторане и то, что они говорят при обратной связи. Для того чтобы качественные показатели выполнялись, необходимо создать метрики эффективности. А после замерять через бланки оценки – это позволит понять какая ситуация с сервисом складывается в ресторане и над чем необходимо работать. Мы рекомендуем составить схему оценки сервиса, через замеры показателей:

• Оценка Welcome-пространства;
• Оценка работы хостес, официанта по базовым шагам сервиса;
• Оценка работы с продажами по среднему чеку и продажей экономически выгодных позиций. Важно понимать, собирают ли сотрудники полный чек и продают ли нужные позиции. При оценке данного блока рекомендуем играть роль сомневающегося гостя;
• Оценка вкусовой лояльности со стороны сотрудников зала. Насколько знают вкус, могут посоветовать гастрономические пары, контролируют ли вкус в зале и на раздаче;
• Оценка работы менеджера смены по качеству управления сменой, а также как он взаимодействует с командой;
• Оценка ритуалов и легенд. На сколько они выполняются согласно ключевым характеристикам бренда;
• Оценка ticket-time сервиса, время подхода к столу, время выноса блюд и напитков, время расчета;
• Оценка обучающих мероприятий в ресторане и обратная связь ведущих на местах. Например: кросс-тренинги, собрания и FBC.

Замеры мы рекомендуем делать периодически как в день, так и в неделю

Каждый ресторан выбирает свою очерёдность и количество замеров. Однако необходимо провести несколько оценок, минимум 3, для формирования среднего результата по блоку.

После того как был произведен замер, необходимо выводить сводные результаты и проводить встречи с командой управленческого состава по улучшению ситуации. Например: менеджеры, старшие смены, шеф-повар – в части вопросов кухни и смежных вопросов. Встречи необходимо проводить один раз в две недели, ну или максимальный срок один раз в месяц. Однако, чем реже проводим, тем снижается скорость реагирования на проблемы которые можем обнаружить.

Чтобы данные встречи приносили пользу и были результативными, мы рекомендуем:

1. К встрече создается презентация по результатам замеров, где выводится рейтинги показателей.
2. Отдельный уровень подготовки требуется от ведущего встречи. В его компетенции должны входить навыки управления групповой дискуссией, динамикой встречи, таймингом.
3. Для продуктивной работы на встрече необходимо, чтобы участники ознакомились с результатами оценок заранее и приходили на встречу с решениями проблем.
4. Важной частью встречи является дискуссия через методологию «проблема-причины-решения». Когда происходит генерация идей, необходимо решения фиксировать в action-план со сроками и ответственными. Это позволит выполнять задачи по улучшению более качественно.

Данный алгоритм оценки и улучшения сервиса позволит не только удерживать его на должном уровне, но еще развиваться в своем деле. Важно понимать, что нужно быть лучше, чем ты был вчера, а не лучше, чем другие.