В большинстве случаев у ресторатора просто «нет времени» для того, чтобы вникнуть в специфику своей базы данных. Это происходит по простой причине – мы не знаем куда смотреть, чтобы найти закономерности, которые могут подтолкнуть к принятию эффективных решений.
Кроме того, действующий софт для программ лояльности вообще сделан таким образом, чтобы мы никакую аналитику в нормальным виде не получили. В общем, сейчас большинство ПО на рынке против ресторатора, а иногда – и против гостей. К примеру мы недавно столкнулись с проблемой: наша платформа просто перестала работать а разработчик решает проблему в течение недели. Представляете, сколько недовольных гостей при ежедневной проходимости чеков с картами в 20-30% от общего потока?
Программа лояльности – это набор продуктов для гостей, который должен помогать формировать привязанность. Я специально акцентирую внимание на наборе продуктов, так как по факту сейчас, скорее всего, вы пользуетесь только одним – это предоставление скидки (%или бонусы) ваших гостям. В то время, как эффективное использование программы лояльности подразумевает целый арсенал инструментов.
К примеру, есть категория гостей, которая часто ходила в ваш ресторан и суммарная выручка их счетов впечатляет. Но они перестали ходить и не были у вас более 6 месяцев. В чем причина? Почему вы лишились отличного гостя? Здесь не нужно гадать, нужно спросить у самого гостя. Для этого необходимо внедрить мониторинг по частоте посещения и постоянно выискивать прибыльных гостей, кто неожиданно перестал ходить к вам.
Есть еще один прием, я называю его «ускоренным формированием лояльности». Этот инструмент применяется для тех гостей, кто пришел к вам впервые. После посещения такие гости получают e-mail или sms с благодарность, что он стал вашим гостем и на правах новичка и с целью «укрепления дружбы» получает бонус на следующее посещение с ограниченным сроком действия (например месяц).
Как находить таких клиентов и максимально автоматизировать процесс «доставки сообщений». Здесь все не так просто по причинам, указанным выше (софт решает). Большинство программ лояльности не умеют делать автоматически нужные вещи, поэтому я работаю ручками в excel’e. Но на доставке все намного проще – мы учим свои сайты «умному» ранжированию гостевой базы. Здесь нет никаких НОУ-ХАУ – применяем технологии RFM-анализа. Об этом и о многом другом я буду рассказывать на вебинаре «Как заставить карты работать на вас»:
https://welcomepro.ru/programs/marketing/how-to-get-the-card-to-work-for-you-/
