Как оценить уровень гостеприимства в своем ресторане?

В основе техник клиентоориентированности находятся:

• Знание целевого гостя и принципов его поведения: с кем мы работаем, кого мы должны удовлетворять;

• Понимание, что для наших гостей в первую очередь важно, что формирует у них мотив на посещение;

• Умение таргетироваться (настраиваться на целевого гостя).

Разберем на примерах, как это работает на разных уровнях.

Например:
На момент коммуникации с топами в команде присутствует паттерн «мы для всех гостей». Нет понимания, что такой подход по сути является расфокусировкой. Возможно когда-то в прошлом данная установка создавала некий эффект успеха по причине неразвитого ресторанного рынка, на котором оперировала компания. Но теперь этого стало недостаточно. В результате у руководства нет представления, как от существующего собранного гостевого пула перейти к пониманию, кто является целевым гостем и в чем суть сформированной структуры, корня его лояльности.

Например:
В команде нет операционистов, маркетинга, отдела развития, HR-сотрудников, которые понимают, как конкретно создать системы управления лояльностью. Сами системы также отсутствуют.

Чем закончится ситуация? Потерей гостепотока и роботизированным сухим сервисом.

• Что нужно: умение формировать команды из сотрудников, в которых изначально вшит «ген гостеприимства». Важно устанавливать фильтр на входе – это касается не только официантов и хостесов, но в первую очередь управляющих и менеджеров.

Директор по HR утверждает, что якобы понимает технологии отбора специалистов в рестораны по принципу гостеприимства, и что эти технологии будто бы использовались «в прошлом году». Однако по факту качественно результат не замерялся, и при посещении ресторанов его попросту не видно. В заведениях слишком часто встречаются негостеприимные сотрудники, и рестораны в целом не гостеприимны.

Результат нам очевиден – потеря гостепотока.

• Что нужно: знание, как создавать и поддерживать мотивацию, фокус сотрудников на клиентоориентированность и максимальное удовлетворение гостей.

Например:
Топы говорят, что ситуацию нужно менять, но не понимают как; говорят о любви к гостю как о какой-то эзотерике, не понимая, что конкретно нужно делать.

Результат — сервис не изменить, гостепоток будет потерян.

• Что нужно: умение управлять потенциальными и прямыми конфликтами; техники работы в стрессовых ситуациях; техники умения обратить даже негативно настроенного гостя в нашего приверженца.