Не так давно я читала статью об одном популярном ресторане. Владелец сделал акцент на известного шефа, добротный сервис и желание накормить гостя в любое время. Ресторан этот находится в Лондоне, поэтому позиция ЛЮБВИ по отношению к гостю оказалась конкурентным преимуществом и абсолютно сразу наполнила зал. Но важная деталь кроется немного в другом: «Мои сотрудники уважают и любят гостей, так как находятся с ними на одном уровне. Это не значит, что вы встретите панибратство и вольности в обслуживании. Я даю возможность понимать гостей через развитие, в первую очередь, экспертов. Мои официанты пробовали всё меню, они одеты в лучшую форму, а также они получают достойную оплату».
Если мы вернёмся ко всем известной пирамиде Маслоу, то станет понятно, что среднестатистического официанта от гостя отделяет 5 ступеней:
Физиологические потребности.
Если официант работает более 8 часов, а ресторан предлагает служебное питание всего 2 раза в день или если организована работа в зале так, что даже времени нет на ужин, гостя будет обслуживать голодный официант. Да, он голодный несёт сочный стейк гостю и подсознательно ощущает пропасть, ну и ненависть.
Безопасность.
Здесь на сцену выходят штрафы и прочие демонические проявления «любви» к своей команде. Боятся сказать не так, не то… боятся сурового менеджера, боятся работать со слабым менеджером — этот бывает хуже сурового.
Потребность в принадлежности.
Часто команды в зале и на кухне — самоорганизующиеся: по интересам, по силе, по времени прихода в компанию. Оттого случается «дедовщина». Нелюбовь и отсутствие внимания порождают ненужные эмоции в командах и делают их разобщенными.
Потребность в Уважении.
Интересно, что если в компании задумались и закрыли первые потребности персонала, то уважение - это уровень уникальных руководителей, единственных в своём роде. Уважать, развивать, бодрить людей, которые каждый день делают благо - это ли не работа управляющих? Вместо этого ещё одна ступень находится под замком.
Познавательные потребности.
«Мы их обучаем, развиваем» — частенько слышится от рестораторов. Так вот есть нюанс - это пирамида со ступенями. Развивать нужно сытого, смелого и жадного до свершений, командного и уважающего себя, коллег и гостей сотрудника.
Прежде, чем мы дошли до эстетической потребности, где живут наши гости, 5 ступеней похитили часть персонала. И несмотря на то, что эти люди по стечению обстоятельств встречаются в одном пространстве, эмоциональная пропасть существует между ними.
Открывая новый ресторан, важно довести свою команду до шестой ступени сразу, чтобы гости, которые первыми перешагнут порог ресторана, встретили официанта, который говорит с ними на одном языке.
