Отзывы о ресторане — это быстрый способ увидеть глазами гостя, где вы теряете лояльность и деньги. Главная задача — превратить отзывы в управляемый процесс: оперативно отвечать гостю, системно анализировать причины и запускать улучшения по плану работ, а не «тушить пожары» [4]. Если сигналы повторяются, их последствия нужно доводить до изменения меню, сервиса и точек контакта — вплоть до пересмотра отдельных элементов концепции.
Зоны ответственности: управляющий организует сбор/ответы и ведет разбор причин; маркетолог/служба качества агрегирует источники и визуализирует данные; операционный директор настраивает регулярные встречи по качеству и контролирует выполнение решений.
Наладить сбор отзывов из всех источников: сайты‑отзовики, соцсети, навигаторы, оффлайн‑анкеты/QR. Вести единую базу с тегами причин (вкус, скорость, сервис, доставка, пространство и т. п.).
Отрабатывать негатив «здесь и сейчас»: благодарность, конкретика, предложение решения и закрытие кейса в системе. Фиксировать статус «решено/в работе» и сроки.
Раз в неделю кластеризовать причины по ППР (проблема‑причины‑решения) и формировать action plan с ответственными и сроками.
Проводить регулярные опросы удовлетворенности и лояльности гостей, а результаты использовать для профилактики повторяющихся проблем.
Превращать инсайты в изменения: корректировать меню через портфельный анализ (что не любят — меняем/улучшаем, что любят — усиливаем); синхронизировать ключевые улучшения с маркетинговым календарём, чтобы команда видела сроки и ответственность.
Единая база отзывов с тегами причин и статусами отработки.
Регулярные опросы удовлетворенности/лояльности и дашборд их динамики.
Еженедельная встреча по качеству: разбор повторяющихся причин, ППР и контроль исполнения.
Меню как «коммерческое предложение»: портфельный анализ, выделение маржинальных и любимых гостями позиций и правильная подача в интерфейсе меню.
Маркетинговый календарь: кто, что, где и когда коммуницирует (исключаем хаос и накладки).
Корректный «язык бренда» в ответах и публичных коммуникациях: единая тональность и ясные месседжи.
Доля положительных отзывов и скорость ответа.
Динамика удовлетворенности/лояльности по каналам (зал/доставка/вынос).
ТОП‑5 повторяющихся причин негатива и доля повторов после внедрения решений.
Доля кейсов «решено в срок» и «удержан гость».
Влияние внедренных решений на продажи/чек в затронутых группах (например, после правок меню).
Для анализа отзывов и динамики удовлетворенности гостей удобно использовать аналитическую систему MOZG — он автоматически собирает данные из POS-систем, визуализирует ключевые показатели и помогает команде быстрее находить причины негатива и точки роста.
Ниже на этой странице вы найдете статьи, шаблоны, чек-листы и видеолекции по работе с отзывами. Используйте эти материалы, чтобы растить лояльность гостей и стабильно улучшать выручку.