ЛОГИКА, СИСТЕМНОСТЬ и ПОСТОЯНСТВО. Прежде чем выстраивать систему обучения необходимо понять ЧЕМУ мы будем учить сотрудника.

А Вы знали о том, что начертание арабских цифр происходит от количества содержащихся в них углов?

Когда создается что-то на века, практичное и жизненно необходимое, это должно иметь логическое начало и такое же развитие. На примере цифр мы видим, что со временем написание изменилось, но суть осталась прежней. То же самое происходит при создании системы обучения: в каждом этапе важна логика, а структура должна быть гибкой для самостоятельного развития.

Одной из важных проблем в современном обучении является отсутствие логики, системности и постоянства: стандарты порой не логичны, а точнее взяты из интернета, из-за чего не выполняются, так как сотрудник в зале не понимает почему нужно говорить заученные одинаковые фразы, когда можно проявить больше радушия, обучение проводится время от времени, а требования по стандартам не меняются годами, хотя время не стоит на месте, подбрасывая новые вызовы. Сейчас мы разберем каждое из этих направлений.

ЛОГИКА

Прежде чем высстраивать систему обучения необходимо понять ЧЕМУ мы будем учить сотрудника. Законодательная база, а точнее стандарты важно разрабатывать индивидуально под сервисную стратегию, которая будет отражать ключевые характеристики бренда и желание Вашего гостя. Сотрудник должен четко понимать, зачем он выполняет то или иное действие.

Для того, чтобы правильно сделать первый шаг, я предлагаю Вам конкретный чек-лист мероприятий:

• Необходимо провести оценку бизнес-процессов в зале. Это может быть комплексная оценка: проверка методом тайный гость, оценка сервиса (это проверка на основании контрольного листа наблюдения, где отмечены контрольные точки), беседа со своими сотрудниками на предмет выявления сбоев и демотиваторов в работе.

• Анализ полученной информации и выявление приоритетных направлений совместно с командой руководителей: управляющие, менеджеры. Можно привлечь старших официантов.

• Совместная разработка стандартов. Для этого необходимо провести ряд стратегических сессий совместно с руководителями, где по блокам разбирается алгоритм обслуживания и подстраивается конкретно под КХБ.

Важно разрабатывать стандарты, отпираясь на опыт и пожелания линейный сотрудников, и делать это через управляющих и менеджеров. Только в этом случае стандарты будут понятными и логичными.

Если миновать руководителей, то может сложиться ситуация, когда менеджер в зале не будет понимать как осуществлять контроль, могут быть двойные стандарты. В любом случае, последнее слово всегда остаётся за управленцем.

СИСТЕМНОСТЬ и ПОСТОЯНСТВО

Вторым важным вопросом является отсутствие системности. Обучение построено не на потребностях сервиса, а хаотично.

Для того, чтобы исправить эту ситуацию необходимо сделать следующие шаги:

Приоритетные направления выявлены. Стандарты разработаны.

Теперь настало время для разработки тренинговых мероприятий. График разрабатывается с учетом приоритетов. Обучение в организации должно быть непрерывным и постоянным (на начальном этапе 1 раз в неделю тренинг по внедрению стандарту и ежедневные кроссворды-тренинги для освоения меню и навыков). Цикл обучения в среднем составляет 4 месяца, после чего начинается заново с внедрением новых процессов, а они, поверьте, никогда не заканчиваются. Примером этому служит практика «Кайдзен», которая фокусируется на постоянном совершенствовании. После проведения тренинга стандарт вступает в силу и здесь необходим контроль и корректировка со стороны менеджмента.

При таком подходе, происходят следующие изменения: увеличение притока гостей; увеличение среднего чека; низкая текучка кадров; создание корпоративной культуры на основе развития талантов каждого члена коллектива; укрепление аппарата управления; повышение популярности среди соискателей, а соответственно повышение уровня квалификации сотрудников.

Не забывайте:

Руководитель – первый человек в организации, который личным примером транслирует отношение к изменениям.
Внедрение системы обучения – это лишь наработка компетентности, но главная цель- заразить сотрудников искренним и радушным отношением к гостю. Как написано в книге Ли Кокерелла: «Качество сервиса никоим образом не сможет превысить качество персонала, который его предоставляет».