09:00 – 10:00 Утренний кофе

10:00 – 11:15 Отстраиваемся от конкурентов, делаем сервис ресторана управляемым и результативным
Service Design и Service Management: технологии, которые помогают отличаться от других ресторанов
Как разработать полную систему сервиса ресторана

11:30 – 13:00 Создаем гостеприимную команду
Эффективные техники создания клиентоориентированного сервиса
Особенности сервиса в зависимости от типа гостя: как обучить команду
Действия и фразы для расширения шагов сервиса под тип гостя
Частые ошибки в коммуникации с гостем
Практика по техникам создания клиентоориентированного сервиса

14:00 – 15:30 Как построить систему физических стандартов под мотив посещения
Мотивы посещения ресторана гостем и особенности сервиса в зависимости от них
Шаги сервиса и мотивы посещения – рабочая схема взаимосвязи
Распределяем роли в команде сервиса верно
Практика по типированию гостей

15.45 – 17:00 Сервис против конфликтов
Как работать с конфликтами на разных уровнях (управляющий, менеджер, официанты)
План тренировки команды по работе с конфликтами
Практика по решению конфликтных ситуаций

17:15 – 18:30 Как научить официантов говорить про вкус
Гастрофизика и вкус – основа знания о гастрономии
Правила проведения Food and Beverage Calendar (FBC) для менеджеров и официантов
Новые инструменты обучения вкусу: меню-замер и food pairing
Создаем легенды и ритуалы по блюдам и напиткам
Практика по созданию красочных описаний блюд

18:45 – 19:45 Игровая практика по работе с конфликтами, отработке техник продаж и сервиса по типу гостя

10:00 – 11:30 Технологии постановки сервиса
Как проводить собрания в ресторане
Трекер для управления временем на смене
Практика по формированию трекера смены

11:45 – 13:00 Техники контроля для менеджера смены
Что на самом деле должен делать менеджер смены
Схемы работы руководителя с сервисом, которые дают результат
Восьмерка менеджера: как сканировать работу ресторана и быстро считывать ошибки в сервисе
Практика с кейсами восьмерки

14:00 – 15:15 Схемы работы руководителя с сервисом, которые дают результат
Как сделать менеджера эффективным руководителем смены
Все техники управления сменой
Практика по формированию конструктивной обратной связи

15:30 – 16:45 Как выстроить систему оценки и улучшения сервиса в ресторане
Как работать с бланками оценки в сетевой компании и КЛН в одном ресторане
КЛН-корректировка и меню-замер: создаем рейтинги для индивидуального развития сотрудника
Инструменты улучшения сервиса: техника ППР и Action Plan
Сервисные метрики успеха сотрудников разных уровней

17:00 – 18:15 Внедрение изменений в ресторане: поэтапная инструкция
Этапы внедрения изменений:
Как создать пул единомышленников;
Как провести пиар внедрения;
Как запустить встречи по погружению команды ресторана в проект;
Как отрабатывать сопротивление на общих и индивидуальных встречах
Практика. Ролевая игра по работе с изменениями

18:30 – 19:30 Практика. Создаем action plan по внедрению улучшений в ресторане