Работа с недовольством гостей

8 Ноября 2018

Елена Морозова

Специалист по организационному развитию в ресторанной индустрии. Специализации: HR-менеджмент, сервис-менеджмент и сервис-дизайн

Сегодня хочу поднять такую подтему организации сервиса в ресторане, как… Работа с недовольством гостей. Безусловно, в наших силах минимизировать ситуации недовольства за счет очень профессиональных систем управления сервисом.

Но наш бизнес все равно останется наполненным так называемыми мягкими факторами. 

Человеческими. Эмоциональными. Психологическими. Социологическими. Настроенческими. Наш бизнес наполнен характерами, вспышками, ситуациями здесь и сейчас, как и на футбольном поле. Мы никогда не знаем с точностью на 100% как развернутся именно сегодня события на смене. Как поведет себя техника. Как поведет себя гостевой поток. Какую ситуацию предложат нам для решения поставщики. Или психика конкретного сотрудника, которая решит проспать. Болезнь. Городское электричество. Мы не знаем, в каком настроении и с какими конкретно ожиданиями придет сегодня гость за столик номер 12. Более того, даже если мы сделали все восхитительно и идеально с точки зрения наших собственных стандартов, гость все равно может оказаться не вполне доволен. 

Мы с коллегами уверены, что подготовленность сотрудников делать выверенную профессиональную коммуникацию на разных стадиях недовольства гостя – вот один из самых истинных показателей качества проработки вашего сервисного персонала. Не тогда, когда все процессы идут хорошо. А тогда, когда произошел сбой. Даже в звездных ресторанах и высокозвездных отелях происходят оплошности в процессах. Но как они действуют в этих ситуация – вот настоящий блеск сервиса!


В нашем ресторанном случае совершенно не достаточно дать универсальную инструкцию малоопытному официанту «В сложной ситуации (в любой ситуации) позови менеджера». Необходимо учить как минимум «Как позвать», как именно сказать об этом гостю. Это мастерская слова, это самый настоящий тренинг речевой коммуникации. Я предлагаю такой алгоритм:


1)  Прежде всего нужно поинтересоваться: «Хотите ли вы поговорить с моим руководителем о возникшей ситуации?», «Могу ли я предложить  вам поговорить с моим руководителем по сложившейся ситуации?». А не просто бурчать: «Сейчас я позову менеджера» и убегать. К слову, я считаю, что говорить гостю слово «менеджер» или «администратор» не эффективно. Гость не всегда понимает эти наши названия. Им в момент сложности важно знать одно – вышестоящий руководитель. Тот, кто может решить профессионально мой вопрос, защитить мои интересы. Известный факт, что с вышестоящим руководством гости ведут себя более вежливо, спокойнее.


2)  Научить использовать официанта как можно на более ранних стадиях двум техникам: «Принесение извинений» - а это тоже полноценный речевой сервис. И не только речевой, а и психологический. Потому что не любое «извините» содержит в себе нужный посыл. Иногда в этих извините много спешки, страха, неуважения, даже осуждения и тд. Это вызывает гнев у гостей. Официантов необходимо учить видеть и считывать самих себя. Что именно они транслируют гостю в момент «извините». 


3)  И третья моя рекомендация – учить технике «Гарантирование результатов» гостю. Это более действенное заявление, чем простое заверение в том, что вы приложите все необходимые усилия. Вы обещаете гостю решить его проблему. В ситуации официанта, он может гарантировать гостю «Мы решим эту ситуацию обязательно», «Руководитель сейчас решит ситуацию наилучшим образом» и тд
Приносить извинения. Приглашать руководителя Гарантировать результат. Эти три простых и непростых тренинга сразу дадут мощный результат в том, насколько уверенно и профессионально ваши официанты смогут работать в ситуации недовольства гостей. Попробуйте! 


Больше техник и методик сервиса вас ждет на инновационном тренинге по сервису в Москве 30, 1 и 2 декабря "Удивляй и предвосхищай".