Система "Довольный гость"

27 Октября 2018

Виолетта Гвоздовская

Управленец ресторанными сетями

Меня часто спрашивают, что же делать, чтобы гости нас любили, ходили только к нам? Или, наоборот, у нас гости уходят (или не приходят), и я не знаю почему. Все просто – гостям у вас не нравится. И глупо сидеть, и рассуждать, что все дело в неудачном месторасположении, в конкурентах, рынках, тенденциях и опять в конкурентах. Все дело в вас. И когда вы начнете думать именно так, есть надежда, что ситуацию можно будет изменить.

Есть в психологии такой принцип, который называют принципом удовольствия.

Считается, что все наши мотивы подчинены одному – нравится нам или нет, хорошо нам или не хорошо. И более того, все это работает очень глубоко внутри психики, в бессознательном человека. То, что нравится, доставляет удовольствие – закрепляется как приносящее радость, осчастливливающее меня, оно мое, родное, я это выбираю, хочу. После того, как у человека возникло чувство, а за ним мысль, человек готов действовать, и он всегда действует. Так формируется глубинная бессознательная привязанность к этому источнику (см Рис 1). Все, я влюбилась, привязалась, а тому, кого я люблю, я прощаю многое.

Снимок.JPG


Рассмотрим процесс формирование НЕ-удовольствия. По мнению Фрейда, психика человека бессознательно будет стремиться избавиться, избежать того, что может привести к неудовольствию. И процесс избегания начнется с того, что моменты неудовольствия будут вытесняться в бессознательное не заметным для сознания человека образом. В итоге, чаще всего, гость даже не сможет сформулировать, почему он не хочет идти к вам, просто не хочет и все. А проблема будет в том, что многие, почти не уловимые неудовольствия вытиснились и накопились, образовав в бессознательном гостя некую массу отрицательных представлений о вашем ресторане. И именно эти представления влияют на выбор гостя – идти к вам или нет.

Люди разные. Важны детали, нюансы и мелочи в ресторане. 

Крайне важно все в целом и каждая деталь в отдельности. Постарайтесь учесть все, чтобы минимизировать объем возможных отрицательных представлений о вашем ресторане в бессознательное гостя. 

Обычно для этого я вдумчиво медленно двигаюсь по ресторану, постоянно задавая себе вопрос, что конкретно может не понравиться гостю, иногда присаживаюсь где-нибудь за стол и задумываюсь, иногда иду, закрыв глаза, и пытаюсь почувствовать, уловить даже не уловимое. Поверьте, список не однозначных, требующих корректировки моментов будет всегда, стоит только озаботиться и капнуть глубже.

Подробнее о том, что делать, чтобы ваш ресторан всегда приносил гостям только удовольствие, читайте в моей книге «Управление рестораном, который любит гостей» и приезжайте в Москву на наш первый инновационный тренинг по сервису «Удивляй и предвосхищай! Большой тренинг о современных техниках сервиса и продаж в ресторане», который пройдет в Москве в течение трех дней: 30 ноября, 1 и 2 декабря. Вас ждет интенсив с лучшими ресторанными практиками, построение современных сервисных систем в ресторанах, эмоциональный сервис и другие прогрессивные методики. Регистрация на тренинг открыта по ссылке https://welcomepro.ru/events/trainings/udivlyay-i-predvoskhishchay/