Некоторые методики постановки активных продаж. Как раскачать выручку и не навредить

3 Октября 2018

Виолетта Гвоздовская

Управленец ресторанными сетями

Часто рестораторы через активные продажи стремятся «спустить» залежалый товар, лишние заготовки. То есть, решают проблемы своей внутренней плохой организации работы производства за счет любимого гостя. Иногда, руководитель ресторана решает запустить активную продажу, потому что ему это предложил сделать поставщик (например, вина и т.п.), даже дал некий премиальный фонд. Если мы работаем на то, чтобы наш гость был доволен, то все вышеперечисленные причины ввода активных продаж не стыкуются с данной парадигмой мышления. Более того, они действуют в разрез с ней и являются исключительно эгоцентрированными, то есть команда ресторана центрируется на своих проблемах, забывая о госте. Я не рекомендую активировать эту методику для того, чтобы решать проблемы своей же не качественной работы. Работайте над тем, чтобы у вас не было залежей и товара с сокращающимися сроками, но не проданного вовремя. 

Мое мнение, система активных продаж должна помогать работать с выручкой через размер среднего чека, то есть является методом влияния на гостевые едабельные и питьевые предпочтения.

Причем, данная методика является системой прямого влияния, то есть, сделал дело (запустил систему) – получил результат.

Начните с того, что сделайте расчет, что конкретно вы будете продавать при активных продажах. Именно не выберете, не подумайте, не посоветуйтесь, а «сделайте расчет». Блюда и напитки для участия в этой технологии должны выбираться из общего списка по по принципу блюд и напитков группы «АА». 

Первая «А» говорит о том, что на них уже должен быть сформирован высокий гостевой спрос, а это значит, что они нравятся гостям, покупая их, гости тем самым выражают свое довольство качеством, вкусом, подачей, ценой и тп. Это значит, что в активных продажах не могут участвовать новые блюда или блюда-аутсайдеры по продажам, так как активная продажа ни в коем случае не может носить характер «втюхивания» того, что залежалось, навязывания. 

Вторая «А» говорит о том, что себестоимость на данные блюда и напитки не высокая, а значит, маржа будет достойная, «приятная» для ресторана. Нет смысла вкладывать энергию в продвижение за счет активных продаж низкодоходных блюд. В данной системе, вы сможете предлагать гостям те блюда, которые гарантированно им нравятся, и которые приносят достойный финансовый результат (по себестоимости) вашему ресторану. Второй принцип выбора блюд и напитков для продвижения по системе активных продаж это принцип по добавкам как дополнительные продажи (доп-продажи). 

Все мы знаем, что наши сотрудники не всегда предлагают то, что могло бы принести пользу гостю и отразиться на размере среднего чека, а значит принести нам пользу. Доп-продажи делятся на те, которые вызваны тем, что гость что-то пил (реже кушал), у него это закончилось, и он повторно не заказал. В этом случае важно научить официантов вовремя и правильно напоминать об этом гостю. Этот шаг важно уметь делать в нужный момент и нужными (рабочими, то есть достигающими своей цели) формулировками. Есть доп-продажи, когда понятно, что гость не в курсе, что у нас есть то, что может сделать его трапезу более гармоничной. Например, гость может забыть (или не знать) заказать соус к мясу. 

Продумайте мотивацию сотрудников. Вы должны предложить сотрудникам не то, что вы можете дать или хотите, а то, что действительно будет являться мотивационным фактором для вашей команды. 

Не предлагайте сотрудникам, что придется, результат активных продаж достойным не получится. Для того чтобы знать чем мотивировать команду на активацию продаж, нужно понимать что может быть импульсом к действию для конкретных людей, что бы могло им понравиться, воодушевить их на результат. Если ваша команда соответствует (выбрана) по ключевым ценностям, то она у вас гомогенна, а значит, вы можете применить единый мотивационный ресурс. 

Также, помните про эффект команды. Если велосипедист едет по трассе один, он показывает один результат. Если ему приходится соревноваться с кем-то на этой трассе, то результат будет значительно лучше. Зная такую особенность людской психики, мы должны суметь во время активных продаж создать такой «марафон» для наших сотрудников. Это будет еще одной «фишкой» в части мотивирования, заряжение на результат. Все делать нужно по аналогии с гонками. Марафонцу важно знать каждую минуту Далеко или нет финиш. Что есть финиш в активных продажах? Финишем является выставленная вами цель для персонала. 

Возможно, вы определили ее как размер среднего чека. Или финишем для вас является, например, конец месяца. Вам нужно уметь промежуточно, систематически (часто) извещать ребят о промежуточных результатах в достижении цели. Сотруднику интересно Как по отношению ко мне движутся другие бегуны. Какой у меня результат, и какие результаты у других участников забега. Постоянно, очень часто (не реже 3х-5ти раз в день) сообщайте официантам об их промежуточном результате и результатах их коллег в смену. Сообщая промежуточные результаты, обязательно делайте это с вложением в речь энергии. Подбадривайте отстающих и советуйте как обойти героев гонки. Героев хвалите, и давайте веру в успех. Вам важно «разогнать» команду, активировать ее на достижение результата. Это нужно делать постоянно, в течение дня. Директор ресторана должен научить этому менеджера и следить за тем, получается у них активировать сотрудников.

Проанализируйте весь сервисный цикл и выделите точки активации продажи. Ими могут быть моменты, когда гость просит официанта посоветовать что стоит заказать, или момент, когда что-то на столе заканчивается и можно предложить повторить. Научите ваших сотрудников «спотыкаться» об эти паребрики. Пусть данные моменты станут для них красными лампочками. Придумайте речевые формы (или хотя бы дайте коммуникативные ориентиры), которые помогут официантам, будучи не навязчивыми, продавать товар. Не достаточно придумать правила и системы, нужно «вложить» их в голову сотрудникам, сделать это навыком. Продумайте всю систему обучения. Она должна включать в себя обучение не только официантов новым речевым формам и системам сервиса. Важно не забыть научить менеджеров экономике (что продаем и почему), как контролировать официантов и их продажи, как корректировать сервисных сотрудников, мотивировать их и «разгонять».

«Продайте» своим сотрудникам новость о том, что у вас скоро начнутся активные продажи. На презентации вам важно не только донести до сотрудников идею, но и сделать всех вашими единомышленниками, чтобы все без исключения приняли это нововведение и разделили с вами то, что его нужно внедрять. На этой презентации будьте убедительны в том, что конкретно (какую пользу) это принесет для каждого сотрудника, кто будет вовлечен во внедрение активных продаж.
После того, как новость презентована и коллеги и «купили», начинайте обучение. Все сотрудники должны сдать аттестацию и показать достойные баллы. Только после того, как вся ваша команда показала достаточный профессионализм при тестировании и опросе, можно начинать активировать продажу.


Welcome с 30 ноября по 2 декабря на семинар в Москве

Удивляй и предвосхищай! Большой тренинг о современных техниках сервиса и продаж в ресторане.