тренинг вебинар

Стандарты сервиса

23 Апреля 2019

Автор статьи: Анжела Трубникова

Специалист по сервису и обучению сотрудников
Спикер и консультант компании Welcomepro Consulting

подробнее

Если взглянуть на стандарты в разных ресторанах сегмента casual, можно встретить спорные моменты. Иногда это абсолютно противоположные пункты: в одном ресторане что-то разрешают, а в другом напротив запрещают. На моей странице в социальной сети было проведено исследование, которое привело к интересным выводам.

1 Стандарт: check back
Спорных моментов в этом стандарте несколько:

  • в какой момент делать check back: во время того, как гость пробует блюдо или при уборке?
  • делать check back один раз или по каждому блюду?
  • делать ли вообще check back? 

Результат по итогу опроса:
Делать check back необходимо через несколько минут после подачи; по блюду, которое было рекомендовано официантом, по основному блюду, а также было отмечено, что важно наблюдать за реакцией гостя для дополнительной обратной связи. Не рекомендуется использовать банальная фразы, вроде: «Как Вам блюдо?», «Понравилось?», «Вкусно?»

2 Стандарт:Подача блюда
Точнее речь идёт о фразе «Приятного аппетита»:

  • сколько раз говорить эту фразу: при подаче первого курса или при подаче каждого курса?
  • какую фразу говорить «Приятного аппетита» или допустим «Наслаждайтесь?» 

Результат по итогу опроса:
Мнения здесь разделились 50/50
Кто-то считает, что если говорить эту фразу несколько раз, гость будет раздражаться, кому-то это не кажется проблемой.
Что касается самой фразы, то её можно произнести абсолютно по разному: приятного обеда, приятного вечера...

3 Стандарт: Внешний вид
Камнем преткновения в этом стандарте являются несколько пунктов:

  • Маникюр. Так ли важно чтобы цвет был nude?
  • Часы. Наличие часов часто критикуют тем, что это тот аксессуар, который привлекает внимание гостя и является, как и прочие «запрещённые аксессуары», не гигиеничным.
  • Укладка хостес. Этот пункт вызывает самый больший резонанс – распущенныеволосы или убранные в причёску? 

Результат по итогу опроса:
Спорные моменты на то и спорные, чтобы рождать дебаты и столкновением разных мнений понять, что все изменяется.
Сейчас руководители готовы сами позволить сотрудникам зала выбирать например цвет маникюра (главное, чтобы это подходило по КХБ), допускают часы в качестве украшения и даже не против того, чтобы хостес работала в зале с распущенными волосами. 

Но самое интересное, что несмотря на единогласные решения голосующих в наших залах происходит все совсем наоборот. Что это может значить? Что мало написать стандарт и знать как нужно, важно уметь его внедрить.
Именно эту тему мы затронем на тренинге «Удивляй и предвосхищай»


«Удивляй и предвосхищай»
Эмоциональный сервис как новое конкурентное преимущество ресторана
31 Мая - 2 Июня | Сочи

подробнее

До встречи!

Подпишитесь и получайте эксклюзивные материалы первыми!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных

Подпишись и получи уникальный материал прямо сейчас!

Нажимая кнопку подписаться Вы соглашаетесь с нашими условиями обработки персональных данных