Сервис в ресторане: предвосхищай и удивляй

16 Октября 2018

Елена Морозова

Специалист по организационному развитию в ресторанной индустрии. Специализации: HR-менеджмент, сервис-менеджмент и сервис-дизайн

Мы, преподаватели WelcomePro, как никто другие понимаем, какая уже обыденность (если не сказать пошлость) о сервисе говорить. Говорить, что такое сервис и каким он должен быть.

Нет ни одного коллеги из сотен тысяч бывших и действующих ресторанных сотрудников, кто не знал и не догадывался бы о том, что нужно улыбаться гостю. Что гость – это самый главный человек. И тогда в ход идут такие диалоги с официантами: «Ну представь, что это к тебе пришли в гости близкие друзья, как ты их встретишь у себя дома…».
 

Нет ни одного действующего менеджера зала, кто не понимал бы концепцию «довольный гость приведет троих, недовольный не приведет десятерых». 

Нет ни одного ресторатора, который бы не понимал, что гостю нужна забота и оперативный расчет или сдача в финале. О том, что сервис состоит из мелочей. И тд и тп…


Все рестораторы понимают, как должно быть, мы в это искренне верим. И делать очередной тренинг со слайдами о том, как хочет себя чувствовать гость в ресторане мы, конечно же, не станем. Вопрос в другом. Как сделать так, чтобы этот сервис (о котором вы знаете сами!) действительно был в вашем ресторане. Бы

л постоянно, стабильно, в 99,9% обслуженных посадок за день, 4 недели в месяце, 12 месяцев в году. Как сделать так, чтобы ваши гости получали причитающийся им сервис. Как сделать так, чтобы сервис не поплыл, потому что к концу сезона все подустали. Чтобы именно ваш сервис не стал безликим, потому что Аня, Толик и Никита, ваши самые старые и самые верные сотрудники выросли и вышли из официантских должностей, а новички не тянут.

И напоследок хочется сказать об актуальности, современной действительности. А она такова, что все ошибки нашего сервиса больше не остаются в кругу близких людей «потерпевшего». Один недовольный гость отвадит не 10 человек, а сотни. Потому что есть соц.сети. 

Ранее как было: гость физически расскажет нескольким близким, выпустит пар и успокоится. Недовольство будет жить недолго. Сейчас же в порыве гнева, обиды гость делает пост или даже короткую сгораемую историю на своей странице – и о происшествии знают все его подписчики. А подписчиков даже у самого обычного гостя casual проекта гораааааздо больше, чем физических друзей и коллег. Гости пишут на эмоциях и искренне. Получают поддержку в виде репостов. А если у вас супер успешный ресторанный проект, то на эту публикацию налетают хейтеры вашего бренда… И реальная ошибка сегодняшней смены официантов и менеджера зала уже стоят вам не 10 гостей, а гораздо больше.

Именно поэтому сегодня как никогда мы рекомендуем сосредоточенно и заново обратиться к теме постановке и управления сервисом. Таким инструментом является наш интенсив. Это тот случай, когда на самую изъезженную тему сервиса возникло желание дать реальный ответ. Реальный ответ на вопрос: что нужно делать, чтобы сервис в моем ресторане был?. Ждем вас 30 ноября, 1 и 2 декабря в Москве. До встречи!


Welcome с 30 ноября по 2 декабря на семинар в Москве

Удивляй и предвосхищай! Большой тренинг о современных техниках сервиса и продаж в ресторане.