Как оценить уровень гостеприимства в своем ресторане?

11 Февраля 2019

Виолетта Гвоздовская

Управленец ресторанными сетями

В основе техник клиентоориентированности находятся:

  • Знание целевого гостя и принципов его поведения: с кем мы работаем, кого мы должны удовлетворять;

  • Понимание, что для наших гостей в первую очередь важно, что формирует у них мотив на посещение;

  • Умение таргетироваться (настраиваться на целевого гостя).

Разберем на примерах, как это работает на разных уровнях.

Например:
На момент коммуникации с топами в команде присутствует паттерн «мы для всех гостей». Нет понимания, что такой подход по сути является расфокусировкой. Возможно когда-то в прошлом данная установка создавала некий эффект успеха по причине неразвитого ресторанного рынка, на котором оперировала компания. Но теперь этого стало недостаточно. В результате у руководства нет представления, как от существующего собранного гостевого пула перейти к пониманию, кто является целевым гостем и в чем суть сформированной структуры, корня его лояльности.

Чем закончится ситуация? Размытым сервисом и потерей гостепотока.

  • Что нужно: знание техник формирования лояльности и ее повышения. Управление лояльностью создает пул приверженцев бренда и дает постоянный гостевой прирост за счет «сарафанного маркетинга», который работает в крупных городах в первую очередь.

Например:
В команде нет операционистов, маркетинга, отдела развития, HR-сотрудников, которые понимают, как конкретно создать системы управления лояльностью. Сами системы также отсутствуют.

Чем закончится ситуация? Потерей гостепотока и роботизированным сухим сервисом.

  • Что нужно: умение формировать команды из сотрудников, в которых изначально вшит «ген гостеприимства». Важно устанавливать фильтр на входе – это касается не только официантов и хостесов, но в первую очередь управляющих и менеджеров.

Например:
Директор по HR утверждает, что якобы понимает технологии отбора специалистов в рестораны по принципу гостеприимства, и что эти технологии будто бы использовались «в прошлом году». Однакопо факту качественно результат не замерялся, и при посещении ресторанов его попросту не видно. В заведениях слишком часто встречаются негостеприимные сотрудники, и рестораны в целом не гостеприимны.

Результат нам очевиденпотеря гостепотока.

  • Что нужно: знание, как создавать и поддерживать мотивацию, фокус сотрудников на клиентоориентированность и максимальное удовлетворение гостей.

Например:
Топы говорят, что ситуацию нужно менять, но не понимают как; говорят о любви к гостю как о какой-то эзотерике, не понимая, что конкретно нужно делать.

Результат - сервис не изменить, гостепоток будет потерян.

  • Что нужно:умение управлять потенциальными и прямыми конфликтами; техники работы в стрессовых ситуациях; техники умения обратить даже негативно настроенного гостя в нашего приверженца.