Как собственнику контролировать отношение гостей к ресторану?

13 Декабря 2018

Сергей Ицков

Практикующий специалист по маркетингу в сфере ресторанного бизнеса с 2007 года. Совладелец аналитической платформы для рестораторов www.mozg.rest.

Владельцам, как и управляющим ресторана, очень важно добиться гостевой лояльности. Мы хотим, чтобы гости любили нас - для этого работаем каждый день. Но что делать, есть уже нет возможности каждый день находиться в ресторане, или ваша компания растет и лично контролировать каждое предприятие просто невозможно? 

Для оценки отношения гостей в ресторане я экспериментирую с 2 показателями - лояльности (NPS) и удовлетворенность (CSAT). Сегодня я хочу подробнее рассказать о втором.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

- очень распространённый показатель в ИТ-сфере, так как используется для оценки работы службы поддержки. Смысл его заключается в оценке КОНКРЕТНОГО взаимодействия человека с компанией. Поэтому собирать (CSAT) надо быстро, пока свежи эмоции и есть шанс оперативно разобраться с недовольством.  

Поэтому очень важно дать анкету гостю сразу после визита в ресторан. Но есть подвох - так как этот показатель служит в основном для оценки работы людей, то варианты с плохими анкетами могут уходить мимо. Поэтому я постарался автоматизировать этот процесс и сперва оценивать гостей, которые воспользовались услугами службы доставки или брали заказ на вынос. 

Большинство таких заказов делается через приложение/сайт или по телефону.
Так как система автоматизирована, при закрытии чека гостю после 15 минут приходит SMS:

"Username, спасибо, что выбрали нас! Пожалуйста, оцените нашу работу".
+ короткая ссылка, которая ведет на страницу с вопросом: 

1.png

Но в этом макете необходимо скорректировать текст. Повторюсь - CSAT проходит для оценки конкретного взаимодействия гостя с компанией - фактически, здесь мы оцениваем сервис. Поэтому лучше, если это так же будет понятно (так как гости могут мешать в кучу сервис/вкус/прочее):
«Как вам наше обслуживание при приеме и выдаче заказа»?
+ варианты ответа с комментарием. 

Также следует обратить внимание на время отправки SMS. Некоторые мои клиенты отправляют сообщение раньше, чем клиент получает заказ на кассе takeaway. 

Все оценки ниже «пойдет» - следует реагировать моментально. Менеджер по сервису, или другой ответственный человек получает сообщение или e-mail с низкими оценками, и просто перезванивает с вопросом, что произошло. Таким образом, у компании появляется возможность моментально погасить конфликтную ситуацию, а также контролировать показатель в динамике, привязав его к одному из KPI каждого предприятия.

Подробнее я буду рассказывать на своем ОТКРЫТОМ вебинаре “Гость говорит!”, который состоится 19 декабря.


Материалы по теме