3 ошибки в управлении залом. Cильный менеджер: суть и отличие от хостес

2 Октября 2018

Виолетта Гвоздовская

Управленец ресторанными сетями

Миссия должности Менеджера в одном — каждый гость должен уйти довольным. Если все ваши Менеджеры будут нацелены на этот результат, обучены и натренированы, то в какой-то момент вы как руководитель сможете спать спокойно: в зале будет работать хранитель Мира и гармонии, хранитель вашего бизнеса, ваш Менеджер смены.

Сильная работа команды «фронта» — это серьезная часть успеха всей команды ресторана и залог его положительного имиджа в глазах гостей. На моей практике управленцам сложно ответить, «что такое работа в зале, и как ею управлять». Чаще всего звучат общие фразы и, как результат, — их вялая реализация на деле. Так и родилась идея этой статьи — обратить внимание рестораторов на работу «фронта» ресторана и дать основные методики по управлению залом ресторана. Я опишу три ключевые ошибки, которые возникают в управлении залом, а также дам рекомендации, как их избежать. Вы узнаете, как распознать ошибки в управлении, к чему может привести следование им и отсутствие работы над ними.


Ошибка № 1. Отсутствует понимание, что такое управление сервисом.

На «фронте» мы работаем, используя определенные правила, которые называем сервисом. Система сервиса должна описывать весь процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения.

Эта система обычно состоит из последовательного описания конкретных этапов «жизни» гостя внутри вашего ресторана (например, вход в ресторан, выбор столика, прием первого заказа, вынос сервировки, вынос напитка и т.д.).

Сервис должен включать в себя не только последовательность действий, но и речевые формы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, работу мимики. Невозможно описать все без исключения речевые формы, поэтому в некоторых блоках могут быть коммуникативные ориентиры или описание того, что нельзя делать.

Сервис — это еще и временные показатели для каждого элемента действия. Временной показатель определяет не ваша способность, а желание вашего гостя! Вы должны думать, как предоставить гостю ту скорость работы, которую он ожидает от вас. Все процессы сервиса должны быть направлены на то, чтобы гость ушел довольный и даже несколько пораженный вашим отличным обслуживанием.
Важно помнить, что сервисными сотрудниками являются все, кто вступает в контакт с гостем, а также все, кто ему виден. Речь идет не только об официантах. Это еще и охранники, уборщицы, парковщики и подобный персонал. Не стоит смотреть узко на процесс сервиса. Важно дать каждому сотруднику правила работы. Иначе он их придумает сам!

Управление сервисом. Это контроль и корректировка всего процесса. Элементы контроля запускаются через менеджера ресторана, старшего официанта, наставника (если речь идет о стажере). Система контроля носит продуманный характер и имеет правила. Обычно данные по результатам контроля накапливаются и по каждому сотруднику отдельно, и по ресторану в целом. Основными точками контроля являются все связующие моменты (например, встреча гостя, вынос блюд, расчет, уборка туалетов и т.п.). Для сбора информации директор ресторана должен научить менеджеров видеть ошибки. Для этого нужно начать с того, чтобы пояснить сотрудникам, что такое идеальный процесс, идеальное поведение.

Корректировка сервиса. Это основная задача в работе менеджера смены. Он постоянно наблюдает за работой официантов и незамедлительно дает им обратную связь об ошибках, просит корректировать свое поведение.
Ждать до собрания смены и во время него рассказывать об ошибках можно, и это работает как дополнительный элемент влияния на сотрудника. Но работа по горячим следам — это то, что дает эффективные быстрые результаты и способствует выработке нужного вам навыка, а не закреплению ошибочного поведения.

Менеджер смены — это постоянно смотрящий вокруг, двигающийся по залу и что-то шепчущий сотрудникам человек.


Корректировка сервиса на собрании смены, когда все вместе слушают, а менеджер рассказывает об ошибках — это тоже важный рабочий процесс. Стоит помнить, что важно не только указывать на ошибки, но и проговаривать, как поступать правильно. Рекомендуется разыгрывать сценки, в которых показывать и ошибочное поведение, и верное, нужное вам.
Стоит вести учет динамики изменения ошибок в сервисе, чтобы видеть, становится лучше или нет; отмечать, какие блоки в сервисе проседают, и активно включаться именно в них.


Ошибка № 2. Отсутствует организация процесса.


Иногда вы видите, как сотрудники зала мечутся, не успевают, путаются и производят ощущение хаоса во всем. Здесь очевидно, что проседает работа менеджера как организатора процессов в смене.

Организация процессов состоит из следующих блоков:

1) Подготовка к смене. Речь идет об организации и обеспечении качественного закрытия ресторана вчера и отличного открытия ресторана сегодня. Процессы закрытия и открытия мощно взаимосвязаны и чаще всего вялое открытие — это ошибка закрытия ресторана накануне. Мы закрываем ресторан так, чтобы завтра могли сразу его открыть. Вся нагрузка на уборку ресторана ложится на закрытие, а не открытие!

2) Распределение дополнительных обязанностей среди сотрудников (например, контроль за наличием подготовленных приборов, перенос посуды с мойки на бар, обеспечение малыми полотенцами и т.п.).
Менеджер — тот, кто следит, чтобы ресторан в смену работал «как часы», без сбоев. Этому может помочь качественная работа с дополнительными обязанностями, которые группируются и распределяются между сотрудниками. Важно следить за тем, чтобы сотрудники исполняли то, что им поручено, делали это качественно и вовремя. Часто невнимание к дополнительным обязанностям приводит к «запаре» и вообще может создать крах на «фронте» в самый неподходящий момент.

3) Распределение зон зала между ответственными. Обычно применяется два принципа работы. 

Первый — распределение столов между официантами по принципу «кто и сколько столов может удержать», а также в зависимости от того, как гости выбирают столики. Самые опытные и хорошо работающие официанты получают больше столов и те из них, которые чаще всего заполняются гостями. Если таких официантов много, а зон столов меньше, то распределение происходит по очереди — меняются зоны, от смены к смене.
Второй принцип — распределение элементов сервиса: один сотрудник принимает заказ, второй сервирует, следующий выносит напитки и еду, очередной рассчитывает, кто-то убирает со стола. Этот тип обслуживания производит впечатление на гостя, но требует большей подготовки со стороны официантов.

Важно: нельзя принимать столы по очереди, если у вас немаленький ресторан. Это приводит к увеличению пробега официантов и потере контроля над столами.


4) Достаточное количество сотрудников на гостевой поток. При составлении графика смены нужно отталкиваться не от того, как исторически у вас сложилось, а того, какой вы ожидаете гостевой поток. Отговорка «мы не успеваем и плохо обслуживаем, т.к. пришло много гостей» звучит крайне инфантильно и говорит о том, что менеджер плохо понимает логику ресторанного сервиса — мы даем одинаковый уровень обслуживания при любом гостевом потоке. Это решается как минимум выводом достаточного количества сотрудников.
Важно не просто вывести в смену достаточно персонала, важно контролировать соответствие скорости работы сотрудников в соответствии с гостевым потоком. Часто обслуживание хуже, когда в ресторане мало гостей. Это парадокс, но факт! Персонал расслабляется, занят чем-то другим или сам собой. Результат — на завтрак никого не дозваться и ничего не дождаться. Чтобы такого не происходило, именно менеджер должен следить за соответствием скорости работы смены гостевому ожиданию. Можно применять методики увеличения скорости работы персонала или включаться в процесс и помогать сотрудникам в обслуживании. Важно, чтобы гость остался доволен.

5) Обеспечение достаточным инвентарем. Ни одна смена не сможет сработать отлично, если менеджер не обеспечил ее достаточным количеством всего, что требуется, — посудой, расходниками, инвентарем. Для этого часто рестораны составляют список требуемого инвентаря в смену, менеджер проводит до начала работы проверку и выдает дополнительный инвентарь, если это необходимо.

6) Взаимодействие на стыке зал-кухня-бар. Это важнейшая задача менеджера! Умение управлять кухней и баром для менеджера смены является ключевым процессом, обеспечивающим сбалансированную работу ресторана. Если на кухне в смену работает шеф-повар или су-шеф, работа строится на взаимодействии. Также менеджеру могут быть поручены некоторые элементы контроля кухни (например, выполнение функций су-шефа в смену, проверка верности приготовления заготовок, соблюдение правил санитарии и гигиены и т.п.). Если производство откроется и продолжит работать с ошибками, в зале не удержать отличный сервис, это станет невозможным! Поэтому стоит развивать менеджеров и внедрять их в работу производства.

Бар вообще чаще всего не имеет старшего в смену, то есть становится брошенным на рядовых сотрудников ключевым объектом ресторана. Это недопустимо! Менеджер в смену — тот, кто должен и может контролировать работу бара (например, запуск и проверку правильности открытия и закрытия бара, контроль качества отдачи блюд и соблюдение скоростных режимов и т.п.). Сильный менеджер должен проверять знание барменами рецептов и процессов приготовления напитков, корректность их работы с инвентарем. Брошенный без присмотра бар — это зона возможной ошибки. Рвется там, где тонко!

Важно не только контролировать работу кухни и бара, важно еще обеспечивать сбалансированную работу производства и зала. Проще всего осуществлять это через контроль качества приготовления блюд и напитков, правильность подготовки к работе и корректность работы сотрудников, а также с помощью соблюдения временных показателей отдачи. Именно временной параметр будет кульминацией качества работы (в т.ч. качества блюд и напитков). Кухня и бар должны уметь держать гостевой поток!

Также часто возникают проблемы на уровне работы по курсам отдачи блюд. Если данный процесс плохо или вообще не автоматизирован, происходят сбои, задержки, ругань. Данный момент стоит устранить. Подавать блюда по мере приготовления давно уже «не круто», а смешно и странно. Это тонкое место, поэтому менеджер должен постоянно следить за тем, чтобы в данном аспекте ресторан не сбоил.


Ошибка № 3. Отсутствует работа с эмоциональной атмосферой.


Ресторан — это не только вкус, это еще и эмоция, которую дают сотрудники, музыка,
интерьер, процессы и все, что из себя представляет ваш бизнес! Вы все влияете на чувства гостей и формируете у них эмоциональное восприятие ресторана. Работа с эмоцией — это задача команды ресторана.

В одной статье не рассказать обо всех задачах работы менеджера в смену. Вот еще несколько задач, на которые важно обращать внимание:


экономическое управление процессами зала, то есть влияние на средний чек через активацию продаж. Речь не о «сливании» портящегося блюда (это грубое непрофессиональное поведение), а о том чтобы работать, учитывая потребности гостей, об эффективном развитии среднего чека.


осознание того, что сотрудники тоже люди. Управление людьми через элементы эффективного лидерства, использование всех методик нематериальной мотивации, коучинг-ориентированное мышление — то, что должен показывать менеджер в смену.


гостевой комфорт не терпит компромиссов! Это должно стать «мантрой» в работе менеджера. Все процессы, сам ресторан, мебель, свет, воздух — все должно быть откалибровано таким образом, чтобы гарантировать комфорт гостю. Любое отрицательное влияние на гостя вызовет реакцию отторжения от ресторана.


широкая работа менеджера со вкусом. Внимание к тому, готовят ли по стандартам, а также, что говорит гость о вкусе, как он на него реагирует, — крайне важная задача менеджера в смену. Я встречаю массу невкусных ресторанов. У меня один вопрос:
«Зачем вы открываете ресторан и готовите в нем невкусно?!».


менеджер — тот, кто постоянно стремится к улучшению. Он ищет в работе ресторана те моменты, которые стоит улучшить, и предлагает варианты улучшения. 


Итак, благодаря данной статье вы можете понять, в чем заключается суть должности
«менеджер смены», и в чем разница между работой менеджера и хостес.

Не превращайте первых в последних! В этом случае вы теряете деньги, а не зарабатываете!


Welcome с 30 ноября по 2 декабря на семинар в Москве

Удивляй и предвосхищай! Большой тренинг о современных техниках сервиса и продаж в ресторане.